Badania z użytkownikami

Badania (testy) to jedna z metod weryfikacji makiet serwisu internetowego. Spotkanie z rzeczywistymi użytkownikami projektowanego serwisu jest nieocenione i powoduje znaczący wzrost użyteczności finalnego produktu.

Testy z użytkownikami można wykorzystać na wielu innych etapach projektu – nawet już na etapie tworzenia założeń nowego produktu cyfrowego. Wykorzystywane są również w procesie optymalizacji konwersji dla serwisów e-Commerce.

Przebieg badań z użytkownikami

Proces przygotowania do badań rozpoczyna się w IDEACTO od określeniu celu badania oraz doboru grupy docelowej. Na podstawie wytycznych do rekrutacji odbywa się nabór użytkowników. Opieramy się na własnej rekrutacji choć w przypadku specjalistycznych zleceń (np. wąska grupa docelowa) korzystamy również z zewnętrznych podmiotów.

Samo badanie przeprowadzane jest w siedzibie IDEACTO z udziałem Moderatora oraz osoby notującej wypowiedzi badanych. Przebieg badania jest rejestrowany – nagranie audio-video prezentujące reakcje użytkownika oraz wygląd ekranu.

Możliwe jest również przeprowadzenie badań w formie zdalnej bez fizycznej obecności osób badanych w naszej siedzibie.

Na podstawie przeprowadzonych badań powstaje raport z obserwacji. Oprócz podsumowania informacji uzyskanych od użytkowników przedstawiamy także rekomendacje umożliwiające wprowadzenie zmian – usprawnienie badanego serwisu.

Badanie potrzeb użytkownika

Testy z użytkownikami można (choć nie trzeba) połączyć z IDI (Individual In-depth Interview). To badanie polegające na przeprowadzeniu przez moderatora pogłębionych, indywidualnych wywiadów z użytkownikami reprezentującymi grupę docelową.

Badanie pozwala on na dotarcie do emocjonalnych i motywacyjnych wzorów zachowań użytkowników. IDI nie są w pełni ustrukturyzowane. Oznacza to, że wstępny scenariusz badania nie ogranicza moderatora, który może zmienić kierunek rozmowy, jeśli uzna pewne kwestie za warte pogłębienia.

Badanie ankietowe

Ważnym elementem prac związanych z projektowaniem lub/i optymalizacją serwisów jest zebranie informacji od użytkowników systemu. Jednym z możliwych działań jest opracowanie ankiety.

Ankieta to badanie ilościowe pozwalające na zebranie dużej ilości odpowiedzi od użytkowników w krótkim czasie. Tworzona jest na podstawie wcześniej ustalonych celów badania. Zazwyczaj przeprowadzana jest w formie online. To metoda często wykorzystywana przy rekrutacji do dalszych badań.

Ankiety służą także nakreśleniu problemów dotyczących produktu czy usługi z punktu widzenia jej użytkowników. Po jej zakończeniu tworzony jest dokument podsumowujący wyniki i wskazujący na dalsze kroki w procesie projektowym.

Wskazówki do każdego rodzaju badań z użytkownikami

1. Określenie celu badań

Bardzo ważne jest, aby przed rozpoczęciem badań wszystkie osoby zaangażowane w projekt przedyskutowały, jaki jest cel badań. Należy także zastanowić się, jaka forma badań będzie najlepsza zarówno pod kątem wniosków, jakie można uzyskać, a także nakładu środków i pracy.

2. Różnicowanie grupy badawczej

Przy prowadzeniu rekrutacji warto pamiętać, aby dobierać badanych, którzy będą w różnym wieku, różnej płci, z różnych środowisk pracy itd.

3. Wyjaśnienie intencji

Badany musi wiedzieć kim jest badacz i w jaki sposób będzie przeprowadzane badanie. Bardzo istotne jest, aby podkreślić, że nie będzie badana wiedza użytkownika czy jego znajomość danego tematu, danej strony/ aplikacji. Podkreślenie tego jest szczególnie istotne, jeśli badani są pracownicy w swoim
miejscu pracy.

4. Rejestracja badanie

Jednoczesne prowadzenie badania oraz notowanie może być bardzo trudne oraz może doprowadzić do sytuacji, w której badaczowi umkną pewne istotne wnioski. Z tego powodu bardzo istotne jest, aby badanie zostało nagrane w formacie wideo lub audio. Przy tym należy podkreślić, że dużą zaletą filmów jest możliwość zobaczenia później mimiki badanego, która również może sporo wyrażać.

5. Dbanie o naturalność

Prowadząc badanie koniecznie trzeba sprawić, aby badany czuł się jak najbardziej naturalnie. Dotyczy to nie tylko przestrzeni, rozmowy czy ilości osób w pomieszczeniu, ale także sposobu wykonywania przez badanego badanej czynności, np. poruszania się po stronie.

Jeśli użytkownik dojdzie do miejsca, w którym nie będzie wiedział co zrobić, należy dać mu chwilę, aby miał możliwość zastanowić się i spróbować samemu rozwiązać daną sytuację, należy także spróbować zachęcić go do takiej samodzielności. Dobrą praktyką jest także zapytanie użytkownika co się stało, co sprawiło, że czuje się zdezorientowany, co wg niego powinno się stać.

6. Rozgrzewka

Rozmowę z badany dobrze jest zacząć od lekkich pytań, które niekoniecznie dotyczą ściśle tematu badania. Pozwoli to użytkownikowi poczuć się swobodniej i bardziej naturalnie.

7. Etyka w badania

Etyka badań dotyczy nie tylko elementów organizacyjnych takich jak m.in. zapytanie o możliwość nagrywania, nie przekazywanie nikomu danych badanego i nie wykorzystywanie ich w innych celach, ale także nie okłamywanie go, ani nie zatajanie przed nim prawdy. Jeśli jakaś informacja musi zostać zafałszowana na potrzeby zadania, należy koniecznie poinformować o tym po zakończeniu badania.

8. Czas badania

Prowadząc badanie należy pamiętać, że nieeleganckim jest spóźnianie się czy przedłużanie rozmowy ponad ustaloną wcześniej długość. Kontrolowanie czasu jest też istotne, aby w trakcie trwania badania udało się poruszyć wszystkie istotne
kwestie.

Checklista dla prowadzenia badań z użytkownikami

Na bazie badawczego doświadczenia IDEACTO przygotowaliśmy zestaw pytań które należy postawić sobie przed testami, w trakcie i po ich zakończeniu.

Przed badaniami

  • Czy zostały określone powody badania (np. niska konwersja)?
  • Czy został określony cel (cele) badania (np. zebranie rekomendacji, które mogą poprawić konwersję)?
  • Czy została określona grupa docelowa projektu?

Przykładowe kryteria dookreślające grupę docelową:

  • Płeć
  • Przedział wiekowy
  • Zawód/wykształcenie
  • Wielkość firmy, w której pracuje
  • Jakie problemy zostaną rozwiązane przez projekt?
  • W jaki sposób obecnie rozwiązują problemy poruszane przez projekt
  • Co frustruje ich na co dzień (w kontekście projektu)?
  • Co kupowali wcześniej? Jakie produkty/usługi posiadają?
  • Czy znany jest kontekst dalszych prac (jakie będą podejmowane etapy po badaniach np. wprowadzenie poprawek, zaprojektowanie nowego interfejsu)?
  • Czy zostały określone hipotezy badawcze?
  • Czy były już wcześniej przeprowadzane badania w tym lub podobnym temacie?
  • Czy określono metody badawcze (np. eyetracking, sortowanie kart itd.)?
  • Wybór metody badawczej powinien także zależeć od czasu, który może być przeznaczony na badania. Testy korytarzowe są łatwe i szybkie w wykonaniu, ale mogą nie przynieść wniosków o takiej samej jakości, co wywiady i testy z faktycznymi użytkownikami.

Rekrutacja

  • Czy zdecydowano ile osób powinno zostać zrekrutowanych?
  • W przypadku badań jakościowych powinno być to co najmniej 5 osób.
  • Czy przygotowano wytyczne do rekrutacji?
  • Bardzo ważne w przypadkach, gdy nie została wcześniej dookreślona precyzyjnie grupa docelowa.
  • Czy przygotowano ankietę rekrutacyjną?

Badania

W przypadku badań IDI lub testów użyteczności:

  • Czy przygotowano specjalne pomieszczenie (laboratorium), w który zostaną przeprowadzone badania?
  • Podczas prowadzenia spotkań z użytkownikami nie powinno znajdować się w nim zbyt wiele przedmiotów (mogących przyciągać uwagę osoby badanej) oraz w miarę możliwości nikt nie powinien przeszkadzać w spotkaniu.
  • Czy przygotowano dokumenty o zachowaniu poufności przez osobę badaną?
  • Powinny zostać podpisane na początku spotkania.
  • Czy przetestowano oprogramowanie służące do nagrywania?
  • Warto zrobić to wcześniej oraz bezpośrednio przed spotkaniem, ponieważ ztego typu oprogramowaniem mogą wystąpić nieprzewidziane problemy.
  • Czy zadbano odpowiednio o komfort osoby badanej?
  • Na samym początku warto zaproponować coś do picia oraz zadać kilka łatwych pytań rozluźniających.

Po badaniach

  • Czy z nagrań oraz notatek ze spotkań wylistowano najważniejsze, z punktu widzenia projektu, zagadnienia, które pojawiły się podczas spotkań?
  • Wśród nich powinny się znaleźć bezpośrednie cytaty z badań.
  • Czy w raporcie został dodany wstęp opisujący powody, cel, grupy docelowe oraz hipotezy badawcze?
  • Jego obecność pozwoli zrozumieć kontekst badań. Będzie to szczególnie potrzebne, gdy ktoś będzie chciał wrócić do wyników badań po upływie czasu.
  • Czy raport poza cytatami i relacją z badań zawiera rekomendacje badacza co do dalszego postępowania w danym projekcie?
  • Osoba, która prowadziła spotkania często ma najwięcej przemyśleń związanych z badanym zagadnieniem, dlatego warto wykorzystać jej wiedzę nt. projektu i spisać ją w formie rekomendacji w odpowiednich miejscach raportu.