Category e-Commerce
Case study iluve
Platform Desktop & Mobile
Year 2016
Wyzwanie
Jak wprowadzić na rynek Polski nową markę, skierowaną zarówno do klientów indywidualnych, jak i specjalistów? Jak zaprojektować platformę e-Commerce, która zaprezentuje całkowicie nową jakość i skradnie serca klientów, w mocno skostniałym, konkurencyjnym otoczeniu?
To wyzwanie, jakiego podjęliśmy się budując całkowicie nową markę dla dystrybutora oświetlenia dekoracyjnego, działającego do tej pory wyłącznie w kanale tradycyjnym (głównie B2B).
Wyzwanie
Jak wprowadzić na rynek Polski nową markę, skierowaną zarówno do klientów indywidualnych, jak i specjalistów? Jak zaprojektować platformę e-Commerce, która zaprezentuje całkowicie nową jakość i skradnie serca klientów, w mocno skostniałym, konkurencyjnym otoczeniu?
To wyzwanie, jakiego podjęliśmy się budując całkowicie nową markę dla dystrybutora oświetlenia dekoracyjnego, działającego do tej pory wyłącznie w kanale tradycyjnym (głównie B2B).
Proces
Dla długich i złożonych projektów nasz proces działania opieramy o zmodyfikowany na nasze potrzeby tzw. model Podwójnego Diamentu, który dzieli projekt na cztery fazy: discovery (odkrywanie), define (definiowanie), design (projektowanie), delivery (dostarczanie).
Software
Odkrywanie – Discovery
Etap Discovery poświęcony jest wgłębieniu się przez projektantów w świat branży klienta. W ramach niego zbieramy jak największą ilość informacji, która może się przydać podczas projektu oraz pozwoli na dogłębne zrozumienie tego, z czym przychodzi nam się mierzyć.
Analiza otoczenia branżowego
Zanim przystąpiliśmy do działań projektowych, zarekomendowaliśmy klientowi wykonanie dokładnej analizy konkurencji w zakresie aktywności internetowej i tradycyjnej. W efekcie przygotowaliśmy rozbudowany raport, zgłębiający rynek oświetlenia w Polsce. Wzięliśmy w nim pod uwagę nie tylko asortyment produktowy, zakres cenowy, kanały promocji, budżety marketingowe poszczególnych konkurentów, ale przede wszystkim postaraliśmy się ustalić jaka jest bariera wejścia na rynek. Bariera w rozumieniu finansowym i wizerunkowym.
Tak zebrany materiał stał się podstawą do podjęcia przez zarząd firmy decyzji o starcie projektu i gigantyczne przedsięwzięcie wprowadzenie nowej marki na rynek – ruszyło.
Badania
Aby lepiej poznać oczekiwania klientów przeprowadziliśmy serię badań typu IDI z klientami indywidualnymi jak i projektantami wnętrz, którzy stanowią bardzo ważną grupę wpływającą na decyzje zakupowe tej wcześniejszej. Powyższe badania wsparte zostały przeprowadzonymi w całej Polsce terenowymi ankietami, z potencjalnymi klientami, którzy odwiedzają sklepy z oświetleniem dekoracyjnym. Tak zebrane dane stały się się punktem wyjścia do projektowania intuicyjnego, atrakcyjnego wizualnie i funkcjonalnie sklepu, w którym klienci będą czuć się jak w przysłowiowym domu.
Obserwacje z rozmów z klientami, pokazały jak mocno bierność konkurencji w odpowiadaniu na ich potrzeby wpłynęła na to, że w trakcie wyboru konkretnego oświetlenia determinujące stało się kryterium ceny. Była to dla nas kluczowa informacja i wskazówka, ponieważ nakreśliła kierunek rozwoju e-sklepu, który przede wszystkim ma kreować potrzeby klientów, a nie tylko sprzedawać.
Definiowanie – Define
Etap, w którym zespół projektowy wysnuwa wnioski na podstawie zebranych w poprzednim etapie informacji. Decyduje, które insighty są najistotniejsze i na jakie konkretne funkcjonalności się przełożą.
Warsztaty
Analiza rynkowa połączona z wiedzą zarządu firmy, stała się podstawą do przeprowadzenia serii warsztatów projektowo – biznesowych. Dały nam one podwaliny zarówno do budowy platformy sprzedażowej, jak i do zakładanego kierunku rozwoju oraz zdefiniowania czynników sukcesu całego przedsięwzięcia.
Persony oraz Customer Journey Map
Na podstawie wyników przeprowadzonych badań IDI oraz wiedzy dziedzinowej zespołu klienta, podczas warsztatów stworzono modelowe profile użytkowników (persony) oraz ścieżki podróży dla dwóch grup docelowych – klientów indywidualnych oraz profesjonalnych (architektów oraz projektantów wnętrz).
Stworzenie tych artefaktów pozwoliło na skonkretyzowanie tego, w jaki sposób wygląda proces decyzyjny związany z wyborem oświetlenia oraz jakie jego etapy są szczególnie problematyczne dla użytkowników.
Architektura informacji
W strukturze kategorii dla powstającego sklepu uwzględniono specyficzne podejście do wyszukiwania produktów obu podstawowych grup docelowych. Klienci indywidualni oczekują doradztwa na poziomie doboru oprawy do konkretnej przestrzeni - dla nich zaproponowano podział po pomieszczeniach (salon, kuchnia, łazienka itd.). Natomiast profesjonalności wskazali na potrzebę bardziej technicznego podziału (lampy sufitowe, podłogowe, zewnętrzne itd.).
UX Foundation
Na koniec etapu Define stworzono dokument podsumowujący kluczowe wnioski z wcześniej wykonanych prac. Jego podstawowym celem było zebranie w jednym miejscu wytycznych dla projektowania poszczególnych ekranów sklepu, aby na późniejszych etapach wszystkie osoby zaangażowane w projekt nie musiały szukać informacji po dziesiątkach dokumentów.
Projektowanie – Design
Kluczowy etap dla każdego projektu – moment, w którym informacje pozyskane i poukładane w ramach faz discovery oraz define nabierają wizualnego wydźwięku. W przypadku tego projektu dodatkowo poszerzony o kolejny etap badań – na makietach funkcjonalnych – aby ograniczyć późniejsze koszty zmian na wdrożonej platformie.
Projektowanie funkcjonalne
Posiadając zebrane wytyczne (w ramach dokumentu UX Foundation) projektanci UX rozpoczęli przygotowywanie makiet. W początkowej fazie, aby jak najszybciej móc zweryfikować zasadność planowanych funkcjonalności, były to tzw. makiety lo-fi – o niskim poziomie szczegółowości.
Decyzja o stworzeniu makiet została podjęta na podstawie wyników wcześniejszych badań i analiz, które wykazały potrzebę wprowadzenia niestandardowych funkcjonalności, do tej pory niespotykanych w sklepach w tej branży.
Kluczowe funkcje wprowadzone na platformie, mające na celu ułatwienie procesu decyzyjnego i zakupowego:
Badania na prototypie
Dla naszego multidyscyplinarnego zespołu UX Designerów, zaprojektowanie platformy o tak innowacyjnych funkcjach oraz odpowiadającej potrzebom wszystkich grup docelowych nie było najprostszym rozwiązaniem. Pierwsze efekty pracy zostały szybko poddane weryfikacji przez przedstawicieli grup docelowych, którzy uczestniczyli w specjalnie przygotowanych badaniach na prototypie.
Do wykonania mieli oni serię zadań na makietach lo-fi. W ten sposób udało się udało się zweryfikować czy zaprojektowane przez nas makiety są w pełni intuicyjne dla przyszłych klientów. W ten sposób ograniczyliśmy do minimum ryzyko stworzenia rozwiązania, które które nie sprawdzi się w przypadku osób odwiedzających projektowaną platformę.
Projektowanie graficzne
Oczekiwaniem naszego klienta było wyróżnienie się w branży nie tylko na poziomie funkcjonalnym, ale także wizualnym. Dlatego nasi projektanci graficzni zdecydowali się na silnie kontrastowe zestawienie kolorów – czerni oraz żółći.
Ikonografia
Dla zilustrowania kategorii zaprojektowano pakiet dedykowanych ikon.
Naming, branding
Zebrane w wyniku wywiadów z klientami dane, pomogły nam także podejść do procesu tworzenia nazwy dla nowej marki. Chcieliśmy bardzo stworzyć na tyle uniwersalną nazwę, aby można było ją łatwo zapamiętać i zarazem łączyć z różnymi dodatkami, przyrostkami. W ten sposób powstała nazwa „iluve”, która dzięki swojej dużej uniwersalności oraz mnogości sposobów czytania, wpływa pozytywnie na postrzeganie i rozwój marki.
Dostarczenie – Delivery
Ostatnim etapem w modelu Double Diamond jest dostarczanie gotowego rozwiązania – działającego sklepu internetowego i i oddanie go w ręce klientów. Na tym etapie kluczową rolę pełnił zespół developerski i jego ścisła współpraca z projektantami.
Badania na prototypie
Dla naszego multidyscyplinarnego zespołu UX Designerów, zaprojektowanie platformy o tak innowacyjnych funkcjach oraz odpowiadającej potrzebom wszystkich grup docelowych nie było najprostszym rozwiązaniem. Pierwsze efekty pracy zostały szybko poddane weryfikacji przez przedstawicieli grup docelowych, którzy uczestniczyli w specjalnie przygotowanych badaniach na prototypie.
Badania na prototypie
Dla naszego multidyscyplinarnego zespołu UX Designerów, zaprojektowanie platformy o tak innowacyjnych funkcjach oraz odpowiadającej potrzebom wszystkich grup docelowych nie było najprostszym rozwiązaniem. Pierwsze efekty pracy zostały szybko poddane weryfikacji przez przedstawicieli grup docelowych, którzy uczestniczyli w specjalnie przygotowanych badaniach na prototypie.
