Nasze wieloletnie doświadczenie z klientami e-commerce wykazało, że w wielu przypadkach właściciele sklepów chcą przede wszystkim zminimalizować liczbę telefonów od klientów. Okazuje się, że dla wielu użytkowników wygodniej jest zadzwonić na numer telefonu widoczny zawsze w nagłówku strony, niż szukać potrzebnej informacji. Aby zmniejszyć częstotliwość kontaktu bezpośredniego, stawiamy zawsze na czytelny sposób prezentacji informacji i przejrzystość sklepu. Dzięki setkom przeprowadzonych audytów mogliśmy zaobserwować jakie błędy najczęściej popełniają właściciele sklepów i jak po wdrożeniu zmian wzrasta zadowolenie klientów. Jeśli chcesz osiągnąć ten sam efekt niskim kosztem – zapraszamy do lektury!
Bazując na naszych doświadczeniach z wieloma sklepami i radach, którymi dzielimy się z naszymi klientami, przygotowaliśmy 10 pomysłów na customer service w Twoim sklepie na najwyższym poziomie, dzięki którym uda Ci się tak obsłużyć klientów w sposób praktycznie bezkontaktowy.
Obsługa klienta, pomoc, najczęściej zadawane pytania, kontakt
To ogólnie przyjęte formy nazw dla sekcji związanych z customer service, do których przyzwyczajeni są użytkownicy i należy je stosować na stronie sklepu. Najważniejsze informacje takie jak zwroty, dostawa czy płatności powinny być osobno podlinkowane, nie tylko dostępne w ogólnej zakładce dotyczącej obsługi klienta, aby użytkownicy mogli szybko do nich dotrzeć.
Linki do pomocy czy obsługi klienta
Dostępne są z każdego miejsca na stronie. Pamiętaj, aby znajdowały się zawsze w tej samej lokalizacji (np. przy głównej nawigacji, w top-barze lub na dole strony). Nie każ użytkownikom szukać linków w różnych miejscach, a szczególnie niech będą dostępne podczas procesu zakupowego. To kluczowy moment, w którym należy doprowadzić klienta do finalizacji zakupu, dlatego wszelkie jego wątpliwości czy problemy powinny być od razu rozwiązane. Zadbaj też o to, aby użytkownik korzystający z takiego linka kierującego do pomocy mógł łatwo wrócić do procesu zakupowego i nie musiał ponownie uzupełniać wszystkich danych. Możesz zamieścić najważniejsze informacje na tym samym widoku (np. pod formularzem), w formie okna modalnego lub dodać przycisk “Wróć do zakupów” z możliwością przejścia do momentu, z którego użytkownik wyszedł.
Polityka prywatności i regulamin
Wszelkie informacje związane z polityką prywatności czy regulaminem sklepu powinny znajdować się we wszystkich miejscach w sklepie. Pamiętaj, aby informacje spójne, nie wykluczały się nawzajem w każdym dokumencie, w regulaminie, polityce prywatności, najczęściej zadawanych pytaniach i innych tego typu podstronach.
Zwroty i reklamacje produktów
Jeśli taka opcja jest w Twoim sklepie możliwa, zapewnij całą instrukcję dotyczącą zwrotu. Postaraj się uprościć tą procedurę tak, aby użytkownik nie musiał za wiele dokumentów (a najlepiej żadnych), zadbaj też o prosty formularz i wyjaśnij cały proces oraz czas oczekiwania na rozpatrzenie powodu zwrotu czy reklamacji. Dzięki temu unikniesz zbędnych pytań, telefonów czy wiadomości a użytkownicy będą zadowoleni z dostępnej i prostej możliwości zwrotu. Aby jeszcze bardziej podnieść satysfakcję z tego typu usługi, pozwól klientom śledzić status zwrotu czy reklamacji produktu. Opcja ta powinna być dostępna nie tylko dla klientów posiadających konto w Twoim sklepie, ale także dla niezalogowanych (np. za pomocą przesłanego w wiadomości e-mail linku).
Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
Dla stron FAQ z 20 pytaniami lub mniej, pytania i odpowiedzi powinny znaleźć się na tej samej stronie, bez konieczności rozwijania ich lub przechodzenia na kolejne podstrony. W miarę możliwości, pogrupuj pytania według tematów np. wysyłka, płatności, gwarancja itp. Pamiętaj, aby sekcja ta dotyczyła przede wszystkim priorytetów użytkowników a nie biznesu, dlatego skup się na pytaniach, które realnie mogliby zadać (lub już zadają) Twoi klienci. Dobrym źródłem tego typu informacji będzie dział obsługi klienta, który jest najbliżej problemów Twoich użytkowników. W wypadku rozbudowanej sekcji FAQ, dla sklepów ze specjalistycznym asortymentem produktów, warto rozważyć wprowadzenie wyszukiwarki, pokazanie użytkownikom najczęściej poruszanych tematów, umożliwienie sortowania według kategorii pytań lub wylistowanie kilku najpopularniejszych słów kluczowych aby mogli szybko dotrzeć do poszukiwanej odpowiedzi.
Przewodnik
W wypadku złożonych produktów czy specyficznych zakupów, warto zapewnić użytkownikom pewnego rodzaju przewodnik czy bieżącą pomoc w procesie zakupowym, które ułatwią wybór produktu lub skonfigurowanie go. Wyjaśnij na każdym kroku co użytkownik powinien zrobić, zadbaj o czytelność każdego pola, pokaż przykłady ich uzupełnienia i zaprojektuj przyjazną obsługę błędów w formularzach. Przykładowo, jeśli użytkownik poda błędny adres e-mail, nie ograniczaj informacji jedynie do stwierdzenia błędu w danym polu. Możesz podać wymagany format adresu e-mail i poprosić o ponowne sprawdzenie wpisanej treści.
Informacje kontaktowe
Informacja o dostępnym kontakcie ze sklepem powinna zawierać także godziny pracy oraz przewidywany czas odpowiedzi na odpowiedź poprzez e-mail. Jeśli użytkownicy będą wiedzieli ile czasu mogą czekać na odpowiedź na pytanie, której nie znaleźli na stronie, nie będą się stresować brakiem wiadomości z Twojej strony. Pamiętaj też, aby trzymać się obietnicy, odpisywać w ustalonym czasie i nie pozostawiać użytkownika bez odpowiedzi!
Pomoc na żywo
Rozważ wprowadzenie czatu on-line. To coraz bardziej popularna forma kontaktu, która jest szybka, zawsze dostępna i wygodna. Podczas implementacji tej funkcjonalności dopilnuj, aby okno czatu nie przeszkadzało użytkownikom w przeglądaniu sklepu ani nie zasłania jego najważniejszych elementów. Przypominaj o możliwości tego typu kontaktu tylko w adekwatnych momentach np. podczas dłuższej przerwy w przeglądaniu strony przez użytkownika, po odwiedzeniu przez niego kilku kart produktu itp.
Proactive customer service
To biznesowe podejście do obsługi klienta, które polega na wyprzedzaniu potencjalnych problemów i pytań użytkowników poprzez dawanie odpowiedzi i rozwiązań w odpowiednim czasie. Przeciwieństwem takiego proaktywnego nastawienia będzie np. podawanie wszędzie numeru telefonu czy adresu e-mail do kontaktu w razie pytań. Pamiętaj, że nie wszyscy użytkownicy będą chcieli się skontaktować z Tobą. Część z nich ominie Twój sklep szerokim łukiem, jeśli rozwiązanie nie będzie szybko dostępne. Aby odpowiednio zaprojektować takie rozwiązania, prześledź dokładnie ścieżkę Twoich użytkowników, przeprowadź badania, analizuj ich ruch za pomocą dostępnych narzędzi i wyciągaj odpowiednie wnioski. Staraj się tak zoptymalizować drogę klientów do zakupu, aby to sklep jako pierwszy wyciągał rękę do swoich użytkowników i wyprzedzał wszelkie potencjalne obawy. Takim przykładowym elementem często wykorzystywanym w sklepach są poradniki, ale możesz także dodawać podpowiedzi i wskazówki podczas przeglądania produktów (np. jeśli obuwie zamszowe potrzebuje specjalnej pielęgnacji, warto polecić specjalny środek i poinformować klienta o sposobie dbania o materiał), dodać najczęściej zadawane pytania do danego produktu itd. Sposobów jest wiele, jeśli tylko wiesz dokładnie, czego potrzebują Twoi potencjalni klienci, jakie kwestie są dla nich kluczowe i na co zwracają uwagę podczas zakupów.
Omnichannel
To strategia organizacji, która polega na dostępie do wszelkich metod kontaktu dla klienta. Stawia na działanie przez wiele kanałów dotarcia, które się przeplatają i są spójne. Dzięki temu użytkownicy mogą znaleźć sklep przez dowolne medium i na wiele dostępnych sposobów. Mimo dobrze rozwiniętej sekcji informacyjnej, najczęściej zadawanych pytań i instrukcji dla użytkowników Twojego sklepu, mogą zdarzyć się osoby które i tak zdecydują się na kontakt bezpośredni. Daj im zatem możliwość komunikacji poprzez dowolny, wygodny dla nich kanał. Nie ograniczaj się tylko do standardowego telefonu czy maila i bądź tam gdzie Twoi odbiorcy – w social mediach, poprzez aplikację mobilną czy czat. Pamiętaj, żeby nie skupiać się tylko na jednym sposobie kontaktu i zaznacz przy linkach do profili sklepu w social mediach, że tam także mogą liczyć na odpowiedź. Nie ukrywaj za wszelką cenę numeru telefonu do obsługi klienta, gdyż może być to szybka droga do spadku konwersji w Twoim sklepie.
Zachęcamy do wypróbowania chociaż kilku powyższych pomysłów. Jesteśmy pewni, że przyniosą pożądane skutki i po pewnym czasie uda Ci się ograniczyć liczbę przychodzących telefonów od klientów do minimum. Przypominamy jednocześnie, że zupełne ukrywanie danych kontaktowych przyniesie odwrotny efekt – sklep straci na wiarygodności i część użytkowników, którzy potrzebują kontaktu bezpośredniego, w ogóle zrezygnuje z zakupu. Lepiej nie odcinać tej drogi
