W dobrym sklepie internetowym nie chodzi tylko o UX. Aby sklep działał prawidłowo, zarabiał i miał lojalnych klientów musisz zadbać o wszystkie aspekty związane z doświadczeniem klienta, czyli Customer Experience. Temat ten sięga poza sam sklep i dotyczy także tego, w jaki sposób kontaktujesz się z klientami, czy rzetelnie odpowiadasz na ich pytania i wątpliwości oraz zawsze służysz pomocą. Ze statystyk wynika, że 61% użytkowników korzysta z pomocy online przed dokonaniem zakupu, aż 86% osób dokona zakupu jeśli obsługa klienta będzie na najwyższym poziomie i, co za tym idzie, 77% klientów z tego też powodu będzie gotowych polecić innym zakupy w danym sklepie (Edesk.com).
Liczby mówią same za siebie – warto zadbać o customer experience i dopracować zarówno na stronie jak i w komunikacji mailowej o wysoki poziom obsługi i pomocy. Poniżej znajdziesz 7 rad na prawidłową komunikację z użytkownikiem. Przeanalizowaliśmy kwestie związane z wiadomościami e-mail, wszelkiego rodzaju automatycznymi potwierdzeniami oraz powiadomieniami na stronie. Sprawdź, czy stosujesz się do wszystkich zaleceń wpływających na lepsze doświadczenie użytkownika w Twoim sklepie.
Treść wiadomości e-mail
Temat wiadomości powinien być w miarę możliwości krótki, zrozumiały. Powinien także zawierać kluczowe słowa związane z treścią, aby użytkownik mógł na pierwszy rzut oka zorientować się czego dany mail dotyczy. Zadbaj o to, aby język wiadomości był zrozumiały, dopasowany do odbiorcy, mówiący jego tonem, ale też spójny z komunikacją marki.
W wiadomości nie powinny znajdować się zwroty charakterystyczne dla wiadomości spam, które zawierają nachalną obietnicę o darmowej usłudze (np. odbierz DARMOWY prezent) lub namawiają do szybkiego wykonania akcji (np. odpowiedz teraz). Szczególnie w tytule nie stosuj wykrzyknień ani słów pisanych wielkimi literami (np. GRATULACJE! Otrzymałeś darmowy bon na zakupy). Dzięki temu wiadomości z Twojego sklepu znajdą się w głównej skrzynce e-mail zamiast w spamie i nie będą podejrzane dla odbiorców.
Potwierdzenia akcji
Wysyłaj do użytkowników wiadomości aby zweryfikować lub potwierdzić każdą akcję wymagającą podania lub zmiany informacji (np. zmiana hasła do konta klienta, złożenie zamówienia, złożenie reklamacji, wiadomość e-mail do obsługi klienta itp.). Tego typu wiadomości powinny działać automatycznie, od razu po wykonaniu czynności przez użytkownika. Stanowi to zabezpieczenie dla Twoich klientów, w razie gdyby wykonali coś przez przypadek, strona by nie odpowiadała i nie mieliby pewności co do ukończenia czynności. Tego typu wiadomości są dodatkowym potwierdzeniem dla użytkowników, że wykonane przez nich działanie się powiodło lub nie.
Pomoc i informacje
Użytkownik powinien zawsze mieć możliwość przejścia do dodatkowych informacji lub zakładki FAQ z otrzymanej wiadomości, w razie gdyby miał dodatkowe pytania czy problemy. Wszelkie informacje kontaktowe do sklepu muszą cały czas dostępne dla użytkowników, dlatego zamieszczaj je w stopce maila, w razie gdyby klient jednak zdecydował się zadzwonić. Wiadomości powinny także zawierać krótkie informacje o bezpieczeństwie danych i link do polityki prywatności sklepu, aby stale informować użytkownika o kluczowych kwestiach związanych z bezpieczeństwem w Twoim sklepie.
Styl wiadomości
Wiadomość musi być łatwa do przeskanowania wzrokiem. Stosuj nagłówki, podział tekstu na akapity, białą przestrzeń, wypunktowania, wyrównanie do lewej, pogrubienie najważniejszych informacji. Pamiętaj, aby grafiki załączone w wiadomości były tylko dodatkiem. Nigdy nie powinny stanowić źródła kluczowej informacji, ponieważ tego typu mail może zostać oznaczony jako spam i grafika nie zostanie wyświetlona.
Linki i odesłania do strony
Jeśli w wiadomości zamieszczasz linki, pamiętaj aby uzupełnić je o odpowiednią informację (co użytkownik może znaleźć pod danym linkiem). Linki powinny być krótkie, możliwe do odczytania przez odbiorcę, np. nazwasklepu.pl/promocja-letnia.
Treść powiadomień
Błędy powinny być odpowiednio wyjaśnione i zapewniać informację o sposobach rozwiązania problemu, np. zalecany format wpisania numeru telefonu. Informacja o prawidłowym wypełnieniu wybranych pól formularza powinna znajdować się pod nimi, nie tylko w momencie popełnienia błędu przez użytkownika. Dzięki temu uniknie on konieczności podawania danych dwa razy, co znacznie zminimalizuje prawdopodobieństwo zrezygnowania z procesu rejestracji, zakupu czy zapisu do newslettera. W razie porzucenia przez użytkownika ważnej akcji, np. składania zamówienia, przed wyjściem ze sklepu warto wyświetlić powiadomienie o wyjściu z procesu. Zawartość koszyka w takim wypadku powinna być jednak przez pewien czas zapamiętana. Pamiętaj w takiej sytuacji, aby powiadomić użytkownika jak długo produkty zostaną zatrzymane w jego koszyku.
Miejsce powiadomień
Powiadomienia o niepowodzeniu lub błędzie akcji wykonanej przez użytkownika muszą znajdować się we właściwym miejscu, np. tuż pod błędnie uzupełnionym polem formularza. Pamiętaj przede wszystkim, aby powiadomienia nie zajmowały większości ekranu (np. powiadomienie o cookies, banery i pop-upy z promocjami). Użytkownik powinien bez problemu zrealizować swój cel a tego typu pojawiające się powiadomienia i okna zasłaniające większość ekranu są szczególnie irytujące w wypadku interfejsów mobilnych.
Dzięki wdrożeniu powyższych zaleceń użytkownicy będą bez problemu dokonywać zakupów w Twoim sklepie i wzrośnie ich zadowolenie oraz przywiązanie do marki jeśli nawiążesz z nimi dobrą relację. Szacuje się, że w 2020 roku obsługa klienta będzie głównym wyróżnikiem marki, nawet przed ceną czy produktami (cm-commerce.com). Jeśli chcesz wyprzedzić konkurencję, zadbaj o komunikację i koniecznie dopracuj customer experience w Twoim sklepie.
