Stefan jest jedyny w swoim rodzaju, przynajmniej tak uważa. W rzeczywistości jest on przeciętnym konsumentem – mieszka w centrum, więc rano budzi go miasto, które wchodzi do jego pokoju przez okno; po pracy czasem robi zakupy w supermarkecie, gdzie zdeterminowane produkty próbują przekonać go, że są wyjątkowe, dlatego coraz częściej wybiera e-sklepy; czasem wyskakuje na piwo – do domu wraca wtedy tramwajem ozdobionym reklamami lub na piechotę pod czujnym okiem jednakowych billboardów. Aż w końcu dociera do domu, zamyka drzwi i okna, ignoruje telewizor, i co? I cisza. W końcu Stefan może pomyśleć tylko o sobie. Przez cały dzień każdy coś od niego chciał lub chciał, żeby on coś chciał – a on twierdzi, że widział już wszystko i słyszał wszystko.
Pewnego wieczoru przyszedł na domówkę do przyjaciół. Wokół byli znajomi lub znajomi znajomych. Było głośno i tłoczno, więc w gwarnym pomieszczeniu większość rozmów, która do niego docierała zmieniała się w zwykły szum. Nagle jednak pojawiła się informacja, która wyróżniła się wśród innych – usłyszał swoje imię, więc od razu skoncentrował się na tej właśnie rozmowie. Co sprawiło, że zareagował akurat na to? Emocje. Takie, które się wyróżniły i trafiły prosto w jego znudzone serducho, sprawiając, że sam chciał czuć ich więcej lub dowiedzieć się więcej na dany temat – zauważył, że to jest coś specjalnie dla niego.
Klient w kapciach i piżamie
Rano przed pracą zaspany Stefan odwiedził Starbucksa. Przyjemna atmosfera, aromat świeżej kawy, urodziwa baristka. Jednak on wybrał to miejsce z innego powodu – tylko tam robią kawę specjalnie dla niego – “kawę dla Stefana”, a nie jakąś tam powszechną “kawę latte” dla każdego. Upijając łyk swojego napoju przypomniał sobie, że, kiedy odwiedził to miejsce po raz pierwszy zamówił jedynie małą kawę, a teraz nie tylko wybiera dużą wersję, ale często zajada się też ulubionym ciastkiem – ma zaufanie i czuje się tu niemal jak w domu. Jakby siedział o poranku przy swoim własnym stoliku w kuchni.
Stefan lubi dzielić się swoim życiem ze znajomymi, więc na Facebooku oznaczył, gdzie teraz jest; w komentarzu na profilu kawiarni zapytał o możliwość wprowadzenia nowego rodzaju kawy; a sam lokal ocenił pięcioma gwiazdkami – a co! Następnym razem spotka tu pewnie któregoś ze swoich znajomych. Korzystając z lokalnego wi-fi, wygodnie zamówił dwie książki w księgarni internetowej – również swojej ulubionej – ceni sobie ceny niższe niż offline, ale przede wszystkim błyskawiczne dostawy towaru, wielkość oferty, przejrzystość designu oraz korzyści, jakie daje założenie własnego konta w serwisie.
Później, na wypadek gdyby poziom kofeiny w jego krwi spadł, kupił jeszcze butelkę Coca-Coli. Butelkę, nie pierwszą lepszą, ale taką, którą wybrał sam dla siebie – z napisem “szef wszystkich szefów” i z tą myślą ruszył do pracy.
Wszyscy jesteśmy Stefanami
A jak wizyta Stefana w kawiarni wyglądała zza lady? Do zamówionej kawy baristka dorzuciła mu jeszcze dodatkowo płatne ciastko – ot, słodki cross-selling – w końcu 74% klientów jest skłonnych wydać więcej za sprawą dobrej i przyjemnej obsługi. Następnie z uśmiechem zapytała go o imię – żeby poczuł się wyróżniony, a jego kawa stała się unikatowa. Wcześniej otrzymał na telefon wiadomość z informacją o aktualnych promocjach – wszystkie drogi prowadzą nas do klienta i klienta do nas. Aż w końcu o swoich pozytywnych wrażeniach dał znać znajomym w mediach społecznościowych – świetny marketing szeptany, szczególnie mając na uwadze, że aż 95% niezadowolonych konsumentów opowie o tym doświadczeniu innym. Sklep w każdej formie jest miejscem spotkań sprzedawcy z klientem – warto więc tworzyć to miejsce z nim i dla niego – w końcu jedziemy na jednym wózku. Czy raczej koszyku.
