Jeszcze kilkanaście lat temu klienci mieli możliwość poznania danej marki jedynie za pośrednictwem poczty lub telefonu. Zazwyczaj korzystali jedynie z jednego kanału przekazu, aby skorzystać z oferty. Obecnie jednak użytkownicy mają mnóstwo możliwości dokonania zakupu, na różnych urządzeniach.
Powstaje więc pytanie – jak stworzyć środowisko, które da możliwość wykonywania zadań w dowolnym czasie i miejscu? Odpowiedzią jest omnichannel, który pozwala użytkownikom połączyć się z markami poprzez różnorodne kanały sprawiając, że interakcje są intuicyjne i praktycznie bezproblemowe.
Omnichannel UX – czym jest?
Omnichannel UX to podejście mające na celu zapewnienie użytkownikom jak najlepszych doświadczeń w wielu kanałach styku z daną marką. Początkowo koncepcja ta wydaje się być nieco trudna do zrozumienia – wykracza bowiem poza świat projektowania, łącząc go z marketingiem. Idea omnichannel polega na szybkiej zmianie kanału na inny, np. w celu dokonania zakupu. Z tej możliwości może skorzystać wielu użytkowników, którzy przeglądają przedmioty w aplikacji mobilnej, a następnie przenoszą się na stronę internetową, aby zakupić produkt.
Korzystanie ze strony internetowej zapewnia użytkownikom inne odczucia niż aplikacja mobilna. Co jednak ważne, oba te źródła mają spełniać te same standardy. Ponadto mają pozwolić użytkownikom przemieszczać się między nimi bez najmniejszego problemu. Celem omnichannel jest umiejętność dostosowania się do różnic, zachowując spójność projektu.
Projektowanie metodą omnichannel, ze względu na ideę, która wywodzi się marketingu, jest powiązane z celami biznesowymi każdego projektu UX. Rozważając to podejście należy pamiętać o aspektach, takich jak:
- podróż klienta: zarówno projektanci UX, jak i marketerzy, analizują wszystkie etapy, które podejmuje użytkownik, aby nabyć produkt. Należy więc zadbać o to, aby mógł z łatwością zmieniać kanały, w których chce znaleźć się w danym momencie,
- lejek sprzedażowy: aby uzyskać optymalny dla omnichannel UX należy wziąć pod uwagę trudności, które może odczuwać klient. Im jest ich więcej – tym bardziej spada sprzedaż,
- kanał sprzedaży: projektowanie UX to również dbałość o urządzenia i odpowiednie wersje systemu, jednakże w biznesie istnieje więcej kanałów sprzedażowych, takich jak m.in. sklepy stacjonarne, katalogi w formie papierowej, e-maile, media społecznościowe etc.
Zmiany w multichannel UX
Zanim omnichannel stało się popularne, cała uwaga była skupiona na koncepcji marketingu multichannel. Zaczęło być to problematyczne w momencie, gdy użytkownicy poszczególnych kanałów dostrzegli, że mogą korzystać nie tylko z informacji pozyskanych z telewizji i telefonów, ale także innych urządzeń z odrębnymi systemami operacyjnymi.
Wówczas działy marketingowe zrozumiały, że muszą dostosować się do potrzeb użytkowników. Podejście multichannel polega na obecności wszędzie, gdzie znajdują się klienci i dostarczanie spójnego przekazu. Z kolei podejście omnichannel wyróżnia się jednym czynnikiem.
Metoda wielokanałowa powodowała niechęć do szybkich zmian między kanałami – zespoły pracowników marketingu nie widziały w tym żadnego celu. Powstało jednak podejście cross-channel, czyli łączenie różnych kanałów w ograniczonym zakresie. Z biegiem czasu poszczególne firmy postawiły na zacierania granic między kanałami przekazu a urządzeniami. Głównym zamysłem stało się tworzenie pętli doświadczeń zakupowych. Właśnie tak powstało podejście omnichannel.
5 najpopularniejszych praktyk omnichannel UX:
Omnichannel UX to uplasowanie użytkownika w samym środku jednolitego ekosystemu, w celu zachowania płynnego doświadczenia w każdym dostępnym kanale. Jakie więc są elementy omnichannel UX?
Spójność
Jednym z najważniejszych czynników w projekcie jest spójność, związana z łatwością uczenia się produktu. Nie chodzi tu jedynie o stosowanie tych samych ikon i nawigacji, ale o zachowanie całości doświadczenia na tym samym poziomie, od projektu interfejsu, aż po interakcje i architekturę informacji. Spójność jest więc narzędziem, które zapewnia rozpoznawalność produktu, bez względu na to z jakiego kanału korzysta użytkownik.
Dostępność
Oczekiwaniem użytkowników jest dostępność na kanale, na którym w danym momencie chcą wykonać akcję. Trzeba więc zapewnić im możliwość wyboru interakcji z różnych źródeł, bez ograniczeń. Nie można jednoznacznie wskazać, który z kanałów jest najważniejszy dla użytkowników. Dla większości przedsiębiorstw, które prowadzą np. sklepy stacjonarne, równie istotne jest posiadanie strony internetowej.
Konieczne jest więc przeprowadzenie badań UX, które może dać odpowiedź na pytanie „w co warto inwestować”. Dzięki analizie potrzeb użytkowników właściciele firm dowiedzą się, jakie urządzenia preferują klienci, w jaki sposób robią zakupy, gdzie najczęściej poszukują produktów.
Ciągłość
To usunięcie granic między poszczególnymi kanałami, pewność, że użytkownicy, którzy wstrzymają aktywność, będą mogli w dowolnym czasie wznowić ją w innym kanale. Przykładem może być zapisywanie aktywności usera (m.in. koszyka zakupowego) na platformach e-commerce.
Neutralność
Likwidacja granic między poszczególnymi kanałami z punktu widzenia użytkownika to nie wszystko. Ważne jest również stworzenie nowego podejścia w przedsiębiorstwie. Należy więc ujednolicić zespoły, które sprawują pieczę nad witryną internetową i innymi kanałami komunikacji. Istotny jest jeden produkt, do którego prowadzą wszystkie drogi.
Audyt omnichannel – etapy działania
Skuteczność podejścia omnichannel zależna jest od poznania klientów, a także mocnych i słabych punktów w dotychczasowych działaniach. Wszystkie te czynniki poznać można przeprowadzając audyt. Na czym dokładnie polega?
Podstawą wykonywanego przez IDEACTO audytu omnichannel jest analiza wielu urządzeń oraz wszystkich kanałów, z którymi może zetknąć się klient podczas obcowania z daną marką. Skoncentrowany jest na:
- zbadaniu aktualnej sytuacji przedsiębiorstwa,
- researchu konkurencji oraz benchmarkingu,
- kreacji odpowiednich person, Customer Journey Maping, a także OmniLand, czyli na audycie kanałów kontaktu.
Audyt omnichannel składa się z 3 etapów:
Etap 1. Analiza, czyli określenie głównych celów biznesowych, ograniczeń procesowych i technologicznych, zdefiniowanie kluczowych produktów, interesariuszy oraz kanałów kontaktu.
Etap 2. Eksploracja, czyli analiza konkurencji (benchmarking, analiza trendów, raportów branżowych), audyt analityki (Google Analytics), audyt kanałów kontaktu (Omniland), zdefiniowanie profili użytkowników (persony), scenariuszy użycia oraz Customer Journey Buying Map.
Etap 3. Warsztat i raport, czyli podsumowanie projektu oraz ostateczny raport wraz z listą rekomendacji zmian.
Strategia omnichannel
Ma ona za zadanie pomóc w stworzeniu przyjaznego dla klientów doświadczenia zakupowego. Główną jej ideą jest przenikanie się wielu kanałów sprzedażowych, które trafią do klienta oraz realizacja jego zamówienia w możliwie najkrótszym terminie. Firma ma możliwość, aby zyskać dodatkowe rozwiązania marketingowe, które pozwolą nawiązać bliską relację z klientem. To z kolei może zaowocować jego powrotem i dokonaniem kolejnych zakupów. Jak wygląda proces tworzenia strategii omnichannel?
Początkowym działaniem jest szczegółowy audyt kanałów kontaktu oraz sprzedaży. Kolejny krok to weryfikacja procesów, narzędzi, aktualizacja KPI dla projektu oraz propozycja metody ich weryfikacji.
Tworzenie strategii to cztery etapy działania. Etap pierwszy to analiza, drugi natomiast – eksploracja. Oba przebiegają podobnie do tych, które wykorzystywane są przy audycie omnichannel. Następnie pojawia się etap trzeci, czyli strategia. W tym momencie powstaje architektura technologiczna, rekomendacje e-marketingowe wraz z kluczowymi KPI (np. ROI, CLV, CAC), polecenia rozwiązań funkcjonalności omnichannel oraz narzędzi i kanałów dotarcia. Etapem czwartym jest ponownie warsztat i raport, czyli podsumowanie projektu, stworzenie raportu z listą rekomendacji zmian, notatki z telekonferencji, sesje kreatywne, generowanie pomysłów.
Omnichannel UX to idea spełniania potrzeb użytkownika i skupienie się na nim. Umożliwia stworzenie jak najlepszych doświadczeń. Jeśli chcesz dowiedzieć się nieco więcej o UX lub potrzebujesz pomocy - Skontaktuj się z nami. Dołożymy wszelkich starań, aby podpowiedzieć Ci jak prowadzić biznes online.
