Choć badania z użytkownikami mogą przynieść odpowiedzi na wiele pytań, związanych z produktem cyfrowym, nie zawsze należy przeprowadzać ich pełen pakiet. Postępy w działaniach sprawdzić można również dzięki danym, określanym jako twarde. Do nakreślenia doświadczeń użytkowników służą wartości liczbowe w postaci mierników UX.
Doświadczenia użytkownika – dlaczego należy je mierzyć?
Skuteczność badań z użytkownikami uzupełnić mogą mierniki UX, które należy monitorować, aby móc na bieżąco sprawdzać, czy użytkownicy dobrze posługują się produktem cyfrowym. Wprowadzenie wskaźników tego typu w większej organizacji stanowi doskonały sposób na poznanie korzyści, które związane są z projektowaniem zorientowanym na userów.
Mierniki, wyrażone liczbowo, łatwiej jest zrozumieć i przełożyć na wnioski niż opinie słowne, czyli dane miękkie. Mogą służyć jako narzędzie do wspomagania w procesie audytu UX – ułatwiają zdobycie informacji o postępach w pracy oraz o efektach modyfikacji, wprowadzonych po audycie.
ROI w UX – zwrot z inwestycji a projektowanie doświadczeń
Jednym z podstawowych mierników User Experience jest Return on Investment, w skrócie ROI, czyli zwrot z inwestycji. Prościej mówiąc, jest to część inwestycji, która zwraca się na skutek pracy osób, odpowiedzialnych za UX. Wskaźnik ten pozwala sprecyzować, jaki może być wynik inwestycji w projektowanie User Experience. ROI najlepiej odzwierciedlają wartości pieniężne, ale także wielkości konwersji, liczba klientów czy też koszty supportu. Return on Investment w UX pokazuje jaki wpływ na biznes ma projektowanie doświadczeń.
Mierniki UX, a KPI biznesowe
Aby móc zobrazować wyniki działań oraz postępy w przedsiębiorstwie niezbędne jest poznanie wartości wskaźników. Każdy dział skupia się na różnych czynnikach i w różnoraki sposób mierzą efektywność. Na potrzeby zobrazowania działań i postępów firmy potrzebny jest szereg wskaźników. Podobnie mierniki UX oraz biznesowe KPI mogą różnić się od siebie.
Wskaźniki UX a KPI – czym się różnią?
Wskaźniki UX pozwalają zmierzyć doświadczenia userów podczas używania produktu na przestrzeni czasu. Może być to liczba błędów, które popełnił lub czas, który zajęło mu wykonanie czynności. KPI biznesowe umożliwiają ocenę celi przedsiębiorstwa, np. to, czy działania sprzedażowe były skuteczne czy też wzrost przychodów.
Wskaźniki UX jak je dobrać?
Kluczowe czynniki wzrostu należy wybrać po zastanowieniu się, jakie są cele przedsiębiorstwa, które mogą pomóc zrealizować projektanci UX. Firma może skupiać się na osiąganiu dużej liczby kliknięć w konkretną ofertę, realizacji wielu sesji zakupowych bądź zdobywaniu użytkowników, którzy zapiszą się na newsletter. Dopiero mając te informacje można zastanawiać się nad doborem wskaźników.
Mierniki UX – rodzaje
Satysfakcję userów oraz rozwój produktu cyfrowego zmierzyć można wskaźnikami, określanymi jako behawioralne oraz opierające się na opinii.
Behawioralne
Wskaźniki tak wskazują w wartościach liczbowych w jaki sposób użytkownik korzysta z produktu i jakie jego działania są najbardziej efektywne. Do pozyskania tych danych nie musi być potrzebna osoba – proces ten może przebiegać automatycznie. To tani i szybki sposób rozpoczęcia zbierania danych ze wskaźników UX. Wśród behawioralnych mierników wyróżnia się:
- liczbę wyświetleń strony,
- współczynnik porzuceń,
- liczba zadań, które zakończyły się sukcesem,
- czas wykonania zadania,
- współczynnik błędów.
Mierniki te umożliwiają zaobserwowanie spadku sprzedaży zanim on nastąpi, a to wszystko dzięki kontroli liczby wyświetleń i porzuconych koszyków.
Wskaźniki oparte na opinii
Wskaźniki te stanowią informację o odczuciach użytkowników przed, podczas oraz po skorzystaniu z produktu. Dzięki nim można zauważyć, jak doznania wpływają na opinię o firmie. Wśród tego rodzaju wskaźników wymienić można:
- Net Promoter Score (NPS) – określa zadowolenie usera, który udziela odpowiedzi na prośbę o polecenie usługi innym użytkownikom w skali od 1 do 10,
- System Usability Scale (SUS) – to 10 zdań, które można podsumować stwierdzeniem “Zdecydowanie się zgadzam” do “Zdecydowanie się nie zgadzam”.
Wskaźniki UX – kiedy monitorować?
Aby móc uzyskać rzetelne wyniki, które świadczą o działaniach UX należy stale i regularnie monitorować metryki. Zapewni to określenie satysfakcji użytkowników i ocenić, czy praca przyniosła wymierny efekt. Kluczem do sukcesu jest zachowanie równych odstępów. Warto więc założyć np. comiesięczną kontrolę.
Monitorowanie mierników UX – błędy
Oczywiście – mierniki należy monitorować z uwagą i dokładnością. Może bowiem zdarzyć się, że wnioski, które wyciągną pracownicy, będą błędne. Na co więc warto zwrócić uwagę?
Niepoprawna ocena wskaźników
Należy uważnie przyglądać się danym wskaźnikom i umieć poprawnie je interpretować. Mierniki mogą oznaczać coś innego w zależności od działania, które podejmuje użytkownik. Np. współczynnik porzuceń na stronie, na której dokonuje się potwierdzenia płatności oraz na stronie koszyka oznacza zupełnie co innego.
Odrzucanie czynników zewnętrznych
Analizując i interpretując mierniki UX należy wziąć pod uwagę również czynniki zewnętrzne, które dzieją się niejako poza samą stroną internetową. Wzrost wskaźnika konwersji może być związany np. z kampanią reklamową, która nie była wynikiem pracy projektantów UX. Ważne więc, aby przyjrzeć się dokładnie wszystkim wydarzeniom by móc ocenić z czego wynikały zmiany.
Satysfakcja użytkowników – jak ją zmierzyć?
Metody, które umożliwiają zbieranie informacji różnią się w zależności od rodzaju wskaźników, który wybierają pracownicy. W tym celu przeprowadzenia badań można wykorzystać dane jakościowe lub ilościowe.
Narzędzia do kontroli ruchu na stronie
Dane zebrać można dzięki odpowiednim narzędziom, np. Google Analytics, Fullstory, Hotjar. Informacje można wykorzystać do obliczenia wskaźników UX behawioralnych, czyli konwersji lub współczynnika porzuceń.
Ankiety
Przeprowadzenie ankiety to dość tani szybki sposób na zebranie opinii od użytkowników. Warto jednak pamiętać, aby pytania były proste, a odpowiedź na nie – intuicyjna.
Badania z użytkownikami
Warto przeprowadzać je cyklicznie, jeżeli tylko firma ma odpowiedni budżet i czas. W tym przypadku najlepiej mogą sprawdzić się testy użyteczności w postaci zadaniowej.
Podsumowanie
Czynniki wzrostu UX to doskonała metoda zaprezentowania wyników działań projektantów UX w przedsiębiorstwie. Pomagają określić elementy, w które warto inwestować podczas tworzenia produktów cyfrowych dla użytkowników. Mierniki należy dobierać do wyznaczonych wcześniej celów biznesowych. Najlepszą metodą określenia czy działania UX są efektywne, jest monitorowanie wskaźników, a także badania z userami.
Chcesz dowiedzieć się nieco więcej o skutecznym prowadzeniu biznesu internetowego? Zapoznaj się z pozostałymi wpisami na naszym blogu, gdzie znajdziesz mnóstwo cennych informacji. Jeśli potrzebujesz pomocy przy audycie użyteczności, projektowaniu UX czy analityce internetowej – zgłoś się do nas. Wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie.
