Coraz częściej duże firmy i korporacje realizują zakup usług User Experience w formie formalnych lub uproszczonych przetargów. Specjaliści i menedżerowie działów zakupów spotykają się zatem z koniecznością zrozumienia specyfiki usług UX, przygotowania dokumentacji, przeprowadzenia przetargu oraz wsparcia w wyborze wygranej oferty.
Czym są usługi User Experience (UX)?
Usługi z kategorii UX zwykle powiązane są z projektowaniem, przeprojektowaniem (redesignem) lub optymalizacją warstwy widocznej dla użytkownika rozwiązań cyfrowych takich jak aplikacje, oprogramowanie, serwisy internetowe, czy sklepy internetowe. Popularne narzędzia i techniki związane z UX to m.in.:
Nazwa usługiOpis usługiEfekt pracAudyt użytecznościWeryfikacja badanego rozwiązania (np. serwisu internetowego, procesu transakcyjnego) pod kątem spełnienia warunków użytecznego rozwiązania dla klientów.Raport po przeprowadzeniu audytu (prezentacja, dokument PDF) zwykle z rekomendacjami poprawy użyteczności.Badania (testy) użytecznościWeryfikacja badanego rozwiązania w trakcie testów z jego rzeczywistymi użytkownikami.Raport po przeprowadzeniu audytu (prezentacja, dokument PDF) zwykle z rekomendacjami poprawy użyteczności.Projektowanie makiet (projektowanie UX)Wytworzenie makiety (prototypy) projektowanego rozwiązania.Makieta (prototyp) serwisu w formie graficznej wizualizacji.Projektowanie graficzne (projektowanie UI)Wytworzenie finalnego wyglądu (interfejsu) projektowanego rozwiązania.Pliki graficzne na bazie których można wdrożyć gotowe rozwiązanie.
W przypadku zamawiania kompleksowego projektu (np. przeprojektowania obecnego serwisu internetowego) zwykle konieczne jest zastosowanie pakietu usług łączących się w logiczny proces. Oznacza to, że być może w ofercie znajdzie się przykładowo audyt użyteczność, projektowanie makiet i projektowanie graficzne.
Kto świadczy usługi User Experience?
Na polskim rynku usługi UX świadczone są przez różne podmioty. Najbardziej wyspecjalizowane - tzw. Agencje UX - koncentrują się wyłącznie na realizacji prac z obszaru User Experience czyli projektowania i optymalizacji warstwy serwisu/aplikacji widocznej dla użytkownika. Posiadają one najwięcej doświadczenia, choć zwykle nie będą w stanie samodzielnie zrealizować kompleksowego zamówienia obejmującego prace od projektowania do wdrożenia. Dobrym pomysłem na budowanie listy dostawców w tym segmencie rynku jest wykorzystanie rankingu TOP UX Designers opracowanego przez serwis Clutch na bazie realnych opinii klientów.
Oprócz agencji UX tego typu usługi można również znaleźć w portfolio:
- Agencji Interaktywnych, które oferować będą ponadto usługi z zakresu wdrożenia zaprojektowanych rozwiązań, czy ich późniejszej obsługi marketingowej;
- Software House’ów, czyli firm technologicznych skoncentrowanych na budowie rozwiązań informatycznych;
- Agencji SEO/SEM, którym co prawda bliżej będzie do obsługi projektów reklamowych w digitalu aczkolwiek czasem są one w stanie świadczyć proste prace UX takie jak audyty użyteczności.
W przypadku kompleksowych projektów realizowanych dla dużych firm i korporacji chyba najpopularniejszym modelem jest połączenie sił typowej Agencji UX z równie typowym Software House’m. W ten sposób uzyskujemy gwarancję, że za etap projektowania interfejsu odpowiada najbardziej wyspecjalizowany podmiot na rynku (Agencja UX), a za etap wdrożenia równie wyspecjalizowana firma technologiczna (Software House).
Jak zrealizować przetarg na usługi UX?
Na rynku spotkać można zwykle dwie formy przetargów na usługi z zakresu User Experience. Pierwsza z nich dotyczy Zapytania ofertowego (RFQ - Request for Quotation) w którym zamawiający jest w stanie samodzielnie zbudować zestaw zadań do realizacji. Przykładem takich przetargów są zapytania odnośnie przeprowadzenia audytu użyteczności, czy badań z użytkownikami.
Natomiast druga z nich dotyczy Zapytania o rozwiązanie (RFP - Request for Proposal), gdzie zamawiający oczekuje konkretnego efektu prac ale dobór zestawu zadań przekracza jego kompetencje. Zwykle są to zapytania obejmujące projektowanie serwisów internetowych, redesign serwisów internetowych.
Stowarzyszenie Komunikacji Marketingowej SAR oraz Polskie Stowarzyszenie Logistyki i Zakupów PSML przygotowały Białą Księgę, czyli zbiór rekomendacji i narzędzi przetargowych wypracowany przez reklamodawców i agencje. Ostatni rozdział Białej Księgi dotyczy zakupów w obszarze digital. Warto w nim znaleźć inspiracje do przygotowania przetargu na usługi UX.
Pułapki zapytania ofertowego (RFQ)
Wydawać by się mogło, że przygotowanie zapytania ofertowego (RFQ) nie powinno być nazbyt skomplikowane. Znany jest zestaw zadań do wykonania przez agencję, zatem wystarczy zebrać oferty z rynku i podjąć stosowną decyzję o wyborze wykonawcy.
Z mojego doświadczenia w realizacji RFQ warto zwrócić szczególną uwagę na następujące elementy.
- Obszerne portfolio bez konkretów. Potencjalni wykonawcy lubią przedstawiać obszerne portfolio, które nie odpowiada realizacji zamawianych usług w naszym RFQ. Warto sprawdzić czy projekt realizowany dla wskazanej firmy, aby na pewno zawierał konkretne prace na których weryfikacji nam zależy i czy prace te wykonywane były samodzielnie czy w kooperacji z innym dostawcą.
- Różne efekty prac w odpowiedzi na realizacj tych samych zadań. Agencje w różny sposób mogą podchodzić do realizacji tych samym zadań. Warto weryfikować końcowy produkt dostarczany przez wykonawcę. Nawet najprostsze prace - np. przeprowadzenie badań użyteczności - mogą zakończyć się dostarczeniem jedynie raportu, ale także raportu wraz z rekomendacjami, dodatkowych nagrań audio & video z przeprowadzonych testów etc.
- Podejrzanie niski koszt realizacji zakresu prac. Pojawienie się w odpowiedzi na RFQ oferty z kosztem realizacji znacząco odbiegającym od innych ofert powinno wzbudzać nasze zaciekawienie. Oczywiście może to wynikać z polityki cenowej oferenta (np. chciałby pozyskać nowego klienta z naszej branży), ale może również wskazywać na niezrozumienie zakresu RFQ. Indywidualna rozmowa staje się więc koniecznością.
Pułapki zapytania o rozwiązanie (RFP)
Przygotowanie poprawnego RFP będzie na pewno bardziej skomplikowane niż RFI. Zapytania o rozwiązanie zwykle dotyczą bardziej złożonych projektów, a odpowiedź na RFP często dostarcza różny zakres prac od oferentów i komplikuje dokonanie finalnego porównania otrzymanych ofert.
Podczas realizacji RFP możemy napotkać na pułapki analogiczne jak w przypadku RFI. Ponadto warto zwrócić uwagę na poniższe zagadnienia.
- Trudność w porównaniu ofert. Odpowiedzi na RFP mogą zawierać różny zakres prac i istotnie różnić się ceną pomimo dostarczenie finalnie tego samego produktu. Przykładowo przeprojektowanie serwisu internetowego może zawierać w sobie jedynie wykonanie makiet i projektu graficznego, ale może również zawierać analizę danych i testy z użytkownikami. Szczególnie istotne będą więc indywidualne rozmowy z oferentami w celu prezentacji procesu realizacji zleconego zadania. Będziemy musieli zrozumieć w jaki sposób dodatkowe prace przekładają się na efekt ostatecznego rozwiązania. Dobrym pomysłem będzie przeprowadzenie drugiego etapu wyceny w którym wszystkie zaproszone agencje dokonają oszacowania dokładnie tego samego zakresu prac.
- Brak kompetencji do rzetelnej oceny ofert. Co naturalne po stronie zespołu zamawiającego nie zawsze będziemy mieć do dyspozycji osoby które dysponują wiedzą umożliwiającą rzetelną ocenę zakresu prac w każdej z pozyskanych ofert. Jeżeli zakres RFP istotnie przekracza zakres kompetencji zespołu można rozważyć wsparcie zewnętrznego konsultanta. Co prawda w przypadku usług UX model ten jest rzadko spotykany, choć w przypadku zapytań np. o charakterze reklamowym wykorzystanie zewnętrznego audytora mediowego jest wręcz czymś naturalnym. Warto przenieść te doświadczenia na grunt pracy z agencjami UX w przypadku obszernych projektów.
- Oferty wariantowe nie obejmujące całego zakresu prac. Jak wspominałem często spotykanym modelem w przypadku dużych projektów jest zlecenie prac w tandemie Agencja UX oraz Software House co powoduje pojawienie się dwóch, niezależnych wykonawców określonych etapów prac. W takich sytuacjach warto zwrócić uwagę na doświadczenie agencji UX we współpracy z partnerem technologicznym. Portfolio zrealizowanych projektów to dobry sposób na weryfikację.
Trudnością w realizacji zakupu usług UX jest ich wysoce specjalistyczny charakter. Główne ramy przetargu można oprzeć na rekomendacjach ze wspomnianej Białej Księgi Stowarzyszenia Komunikacji Marketingowej SAR. Niemniej jednak warto mieć świadomość głównych pułapek czyhających na “zakupowców” przy realizacji zapytań w formie RFQ i RFP.
