Na początku lat 90. Jakob Nielsen i Ralf Molich opracowali i przedstawili 10 zasad dotyczących rozwiązywania problemów z użytecznością serwisów internetowych pod kątem User Expierience (UX) oraz User Interface (UI). Pomimo że 10 heurystyk Nielsena początkowo było mocno krytykowanych, to dzisiaj, po upływie trzech dekad stanowią one podstawę pracy oraz przeprowadzania kursów i szkoleń w zakresie użyteczności serwisów.
Analiza heurystyczna
Analiza heurystyczna bardzo często jest czynnością, od której zaczyna się audyt UX strony. Pozwala stosunkowo łatwo i szybko znaleźć potencjalne problemy z użytecznością, przez które użytkownicy serwisu z mniejszym prawdopodobieństwem dokonają konwersji. Ponadto heurystyki pomogą w wygenerowaniu konstruktywnych wniosków, pomocnych przy dalszych pracach nad użytecznością strony.
Zalety metody heurystycznej
Bardzo istotną zaletą analizy heurystycznej jest to, że sprawdza się ona na każdym etapie projektowania serwisu, tj. na szkicach i makietach, prototypach, wersjach testowych i na finalnie gotowych stronach. Uzyskane w czasie eksperckiej analizy heurystycznej wnioski pomogą dobrać odpowiednie środki rozwoju serwisu.
Analiza heurystyczna jest jednym z badań pozwalających ocenić użyteczność serwisu. Powinna być przeprowadzana przez ekspertów w dziedzinie UX. Wykwalifikowany specjalista na podstawie własnych doświadczeń, dobrych praktyk oraz wiedzy na temat potrzeb użytkowników proponuje rozwiązania mogące zwiększyć intuicyjność, łatwość obsługi serwisu, a w efekcie współczynnik konwersji.
Analiza heurystyczna może być stosowana równolegle z innymi metodami badań użyteczności strony internetowej.
Omówienie 10 heurystyk Jakoba Nielsena i Ralfa Molicha
10 Heurystyk Nielsena i Molicha to ogólnie sformułowane wytyczne. Na ich podstawie można zidentyfikować w serwisie elementy wymagające poprawy pod kątem użyteczności. Wskazane problemy warto poddać testom, aby w dalszej kolejności jednoznacznie móc stwierdzić, czy wymagają one optymalizacji.
Przejdźmy zatem do omówienia wszystkich 10 heurystyk użyteczności.
1. Pokazuj status systemu
Strony internetowe lub specyficzne oprogramowania należy tworzyć z myślą o osobach, które nigdy wcześniej z nich nie korzystały - dla przykładu, tworząc sklep internetowy, na pewno masz na celu pozyskiwanie nowych klientów, którzy dokonają zakupu tylko wtedy, kiedy wejdą na prostą i intuicyjną ścieżkę zakupową i nic po drodze nie wzbudzi ich wątpliwości. Dlatego niezbędne jest to, aby użytkownik serwisu czy aplikacji zawsze był informowany o statusie akcji, którą podejmuje i co może dalej wykonać.
Do podstawowych elementów, które informują użytkownika o miejscu, w którym się znajduje oraz statusie podejmowanych akcji należą:
- znacznik title,
- nagłówek H1,
- oznaczenia aktywnych kategorii menu,
- breadcrumbs.
2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością
W przypadku tej heurystyki chodzi przede wszystkim o unikanie żargonu, który będzie niezrozumiały dla użytkowników. Warto odpuścić sobie enigmatyczne określenia. Należy tłumaczyć skutek czynności, które wykonuje użytkownik serwisu w prosty i zrozumiały dla wszystkich sposób. Dotyczy to zarówno komunikatów słownych, jak i graficznych. Przykładem mogą być tutaj choćby muzyczne serwisy streamingowe, w których przyciski funkcji odtwarzacza odpowiadają tym, jakie są doskonale znane z używanych od dekad magnetofonów.
Użytkownik powinien czytać Twoją stronę jak otwartą książkę. Dlatego warto trzymać się przyjętych standardów, np. umieszczenia wewnętrznej wyszukiwarki po prawej stronie menu czy oznaczania linków niebieskim kolorem czcionki i podkreśleniem.
Bardzo ważne jest także informowanie użytkownika o tym, co się stanie po kliknięciu w dany element. Tutaj klasyczny przykładem jasnego informowania o skutku działania, są przyciski CTA, np. „Kup teraz”.
3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę
Użytkownicy serwisów internetowych czują się pewniej, jeśli mają pełną kontrolę nad tym, co robią w czasie wizyty na stronie. Dlatego powinni mieć możliwość swobodnych działań, np. łatwej zmiany kategorii sklepu, usunięcia produktów z koszyka czy rezygnacji z dalszych kroków na ścieżce zakupowej, czyli innymi słowy rezygnacji z zakupu.
Przed ostatecznym krokiem, czyli np. dokonaniem zakupu, użytkownik musi mieć jeszcze możliwość rezygnacji (najlepiej bez konieczności podawania przyczyny), a także musi zostać poinformowany, że podjęta w tym momencie czynność ma już charakter nieodwracalny – np. przycisk „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty”.
4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność
Musisz wziąć pod uwagę to, że użytkownicy serwisów internetowych lubią przyjęte rozwiązania i oczekują, że zostaną one zastosowane na wszystkich stronach, które odwiedzają. W tym kontekście Jakob Nielsen i Ralf Molich opracowali konwencję spójności zewnętrznej i wewnętrznej, dzięki którym użytkownicy serwisu nie będą musieli zastanawiać się nad każdym elementem strony, ale będą rozumieć je z automatu i korzystać z nich intuicyjnie.
Spójność zewnętrzna to ogólnie przyjęte standardy, które sprawdzają się niemal we wszystkich serwisach. Jej elementy to m.in.:
- podlinkowanie do strony głównej logotypu, który umieszczony jest w lewym górnym rogu lub u góry na środku strony;
- wyszukiwarka i symbol koszyka w prawym górnym rogu strony;
- główne menu, umieszczone w górnej lub bocznej części strony, a na urządzeniu mobilnym po kliknięciu ikony trzech poziomych pasków.
Z kolei spójność wewnętrzna to utrzymanie w całym serwisie jednej konwencji stylistycznej, np. jednakowych fontów, spójnej kolorystyki, podświetleń przycisków po najechaniu na nie kursorem, umiejscowienia opisów czy sposobie informowania o następstwach czynności i błędach.
5. Zapobiegaj błędom
Ta heurystyka ma pomóc w tym, aby możliwie najskuteczniej zapobiec popełnieniu błędu przez użytkownika strony. W tym celu stosuje się m.in. informacje o wyprzedaniu produktu lub braku dostępności wybranego wariantu (np. informacja „Wyprzedane” lub przycisk „Powiadom mnie o dostępności”). Bardzo ważne jest też ułatwienie w czasie wpisywania przez użytkownika wymaganych danych, np. poprzez przygotowanie formatek na wpisanie adresu, kodu pocztowego czy numeru telefonu.
6. Pokaż, zamiast zmuszać do zapamiętania
Sklepy internetowe mają duże możliwości do tego, żeby móc skutecznie przypominać użytkownikom o działaniach, które zamierzali podjąć lub podjęli, ale z powodu wielu czynności mogli o nich zapomnieć. Dlatego warto jest umieszczać sekcje „Ostatnio przeglądane”, które pomogą szybko odnaleźć oglądane wcześniej produkty, których użytkownik nie kupił przy pierwszych odwiedzinach strony, ale zamierza to zrobić. Jest to szczególnie istotne, gdy użytkownik ma problem z ich ręcznym znalezieniem choćby ze względu na to, że zapomniał nazwy produktu, wyniki wyszukiwania uległy zmianom czy w sklepie nastąpiła zmiana struktury kategorii.
Pomocne są też podglądy koszyka – kupujący może sprawdzić, czy znajdują się w nim wszystkie produkty, które zamierza kupić bez wchodzenia do koszyka i wychodzenia z niego.
7. Elastyczność i efektywność
Ta heurystyka Nielsena i Molicha to po prostu ułatwienie i skrócenie wykonywania wszystkich czynności w obrębie serwisu. Kilka funkcjonalnych przykładów to m.in.:
- checkbox „Zaznacz wszystkie” przy wyrażeniu zgód;
- możliwość skopiowania koszyka z ostatnich zakupów;
- możliwość wybrania wielu filtrów i kliknięcia przycisku „Filtruj” zamiast automatycznego ładowania się filtrów po wybraniu każdego z osobna.
Szczególnie brak tego ostatniego ułatwienia potrafi być irytującym błędem UX. Załóżmy, że chcesz kupić białą, bawełnianą koszulę z długim rękawem i włoskim kołnierzem, w rozmiarze 40. Teraz wyobraź sobie, o ile szybciej wyświetlą Ci się produkty spełniające wszystkie warunki, kiedy zaznaczysz wszystkie filtry i klikniesz „Gotowe”, niż kiedy wyniki będą filtrowały się automatycznie za każdym razem po kliknięciu pięciu(!) filtrów (kolor, materiał, rękaw, typ kołnierzyka, rozmiar).
8. Dbaj o estetykę i umiar
Tutaj w zasadzie można ograniczyć się do stwierdzenia „mniej znaczy więcej”. Formularze zamówienia czy rejestracji powinny zawierać jedynie najważniejsze informacje i niezbędne opcje, podane w estetycznej i przejrzystej formie.
9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów
Tutaj mamy nawiązanie do piątej heurystyki. Jeśli pomimo starań użytkownik popełnił błąd, należy mu go jasno wskazać i podpowiedzieć rozwiązanie. Przykładem będą tu jasne komunikaty, np. „Login XXX jest już zajęty” i sugerowanie wyboru loginu XXX11. Podobnie w przypadku haseł – jeśli hasło proponowane przez użytkownika nie spełnia warunków, warto jasno mu podpowiedzieć, co powinien do niego dodać, np. „Hasło musi zawierać dużą literę”.
10. Zadbaj o pomoc i dokumentację
Nie w każdym interfejsie da się zastosować proste i intuicyjne rozwiązania. Niektóre systemy ze swojej natury będą bardziej złożone, w związku z czym użytkownik będzie potrzebował pomocy, np. samouczka, sekcji pomocowej czy rozbudowanej sekcji FAQ (najczęściej zadawanych pytań). Ważne jest, żeby sekcje te były przejrzyste i w klarowny sposób wyjaśniały problem. Dzięki temu użytkownicy łatwiej poradzą sobie z nim samodzielnie i nie będą musieli kontaktować się bezpośrednio z obsługą lub – czego żaden właściciel serwisu sobie nie życzy – zamykać strony.
Podsumowanie
Wykorzystując 10 heurystyk użyteczności Nielsena można stworzyć listę elementów występujących w danym serwisie, które będą wymagały precyzyjnego przetestowania i sprawdzenia ich na etapie opracowywania struktury witryny. Trudno wyobrazić sobie lepszy start pracy nad udoskonalaniem serwisu w tym zakresie. Co jednak jest w tym wszystkim najważniejsze? Analiza heurystyczna pozwoli wprowadzić zmiany, które bezpośrednio przełożą się na współczynnik konwersji, a ten z kolei jest mierzalnym wskaźnikiem biznesowym.
