“Kraj sklepikarzy”. Tak podobno Napoleonowi Bonaparte zdarzyło się swego czasu określić Anglię, którą zamierzał podbić. Nie żeby był wielkim miłośnikiem tamtejszego customer experience, jednak Brytyjczycy musieli mieć smykałkę do interesów, skoro nawet buńczuczny Francuz zwrócił na to uwagę.
Każdy z nas jest trochę takim Napoleonem, który wchodzi do sklepu z jasnym celem zdobycia czegoś wartościowego jak najmniejszym kosztem. Zdejmijmy jednak wojskowy bikorn z głowy – za ciepło na niego – i w wakacyjnym nastawieniu, ale z cesarskimi ciągotkami wybierzmy się w podróż do idealnego miejsca, w którym wszystko czeka tylko na nas.
Dla niektórych to piaszczysta plaża, gdzie ciepłe morze liże stopy, a drink z małą palemką smakuje najlepiej pod dużą palemką. Dla innych to szpiczaste góry, na których można posiedzieć z głową w chmurach nadzianych na szczyty. Wyruszmy więc na pokojowy “podbój” sklepu internetowego przyglądając się dziesięciu miejscom, w których chętnie da on nam się “zdobyć”.
Marketing w mediach społecznościowych
Podobno jest gdzieś piękna kraina zakupów, “omnichannelem” i “CX-em” płynąca – pewien sklep internetowy. Już nie tylko coraz głośniej o nim wśród naszych znajomych w mediach społecznościowych. Już on sam podsyła nam informacje o sobie, błyszczące na naszej tablicy między tysiącem szarych postów, jak złoty ząb u szczerbatego. Okazuje się, że sklep ma tak dobry kontakt ze swoimi klientami, że sami chcielibyśmy z nim porozmawiać, więc zaczęliśmy regularnie czytać jego tweety i oglądać najnowsze zdjęcia na Instagramie. Dlaczego? Bo rozmowy z nim są po prostu ciekawe – i to jest najlepszy początek podróży. Docieramy na miejsce. Pierwsze co nam się rzuca w oczy, to…
Doskonały widok
Wygląd ma znaczenie. I już. Aromatyczną pizzę najpierw jemy oczami. Tak samo jak oceniamy produkty już na “pierwszy rzut oka”. Załóżmy, że odwiedzamy miejsce, w którym nigdy nie byliśmy – a tam szaro, deszczowo, brzydota spływa ulicami. Wtedy wydaje się jakby zawsze tam tak wyglądało. Ale tak się składa, że “pogodę” w sklepie internetowym łatwo dopasować – poprzez jakość i nastrój zdjęć. Im więcej różnych ujęć i szczegółów tym lepiej – w końcu musimy nie tylko zobaczyć, ale i poczuć, że ta rzecz naprawdę jest warta naszych pieniędzy. Jeśli produkt widzimy za każdym razem bez kontekstu, to tak jakbyśmy dotarli do tej naszej “krainy zakupów”, a tam las, w którym rośnie tylko jedno drzewo… I zostając przy drewnie przypomina się oklepane hasło, że my wcale nie potrzebujemy młotka – my tylko chcemy wbić gwóźdź. Taki to kontekst. Tymczasem nacieszyliśmy oko i zaczynamy czekać na coś więcej, coś co wzbudzi nasze…
Zaangażowanie
Na wakacjach nie może być nudno. Musi być pozytywnie zaskakująco – inaczej wybierzemy się w jakieś inne rejony. Ale są takie miejsca, do których wracamy chętnie – bo jest w nich coś wyjątkowego, coś, co trafia prosto w nasze serducho. Świetne krajobrazy, wygodny pobyt, uprzejmi tubylcy, atrakcyjne bonusy -jakby wszystko było przygotowane specjalnie dla nas, czyli…
Customizacja
Wszyscy jesteśmy “turystami”, ale nie wszyscy czekamy aż organizator wycieczki pokaże nam coś niesamowitego – niektórzy wolą poszukać tego na własną rękę. Nie ma ścieżki? To się ją wydepcze. Dla nich ważny jest indywidualizm, który można wyrazić też w produkcie – kreując swoje własne buty dzięki Loft37, całe ubrania z Bluebirds, czy rower z niemieckim My Own Bike. A skoro już na ten rower wsiądziemy, to do jednego miejsca możemy dojechać różnymi drogami, czyli zgodnie z zasadą…
Omnichannel
Jeśli jedziemy na wakacje na własną rękę, na miejsce możemy dotrzeć każdym możliwym środkiem komunikacji – samolotem, własnym autem, autostopem, na nogach jak Forest Gump. Tak samo jest z naszą “krainą zakupów” – nie ma jednej głównej drogi i jednych frontowych drzwi, bo na miejscu powinniśmy otrzymać dokładnie to samo. W końcu każdy z punktów – czy to offline czy online – to miejsce spotkania sklepu i klienta, a po co komu miejsce podróży, które przyjemnie prezentuje się tylko w internetowym katalogu wycieczek. Zwłaszcza, że dobry omnichannel zwiększa zadowolenie klientów do średnio 89%.
Prosta droga do koszyka
Sklep to nie Puszcza Amazońska, żeby przedzierać się przez chaszcze kiepsko zaprojektowanych katalogów produktów i grzęznąć po kolana w błocie procesu zakupowego. Nie chcemy zabierać ze sobą mapy, kompasu i zestawu do survivalu. Znajdujemy produkt, jednym kliknięciem wrzucamy go do naszego koszyka i po prostu rozglądamy się dalej. Tak jak robi to Amazon. Zresztą amerykański gigant jest też mistrzem, jeśli chodzi o…
Upselling
Powoli zbliżamy się już do końca podróży, ale to nie znaczy, że nie odwiedzilibyśmy jeszcze jakiegoś miejsca albo nie kupili sobie jakichś pamiątek. Jeśli akurat w tym momencie takie atrakcje pojawią się w zasięgu naszego wzroku, to ręka – nakręcona pozytywnymi przeżyciami – niemal automatycznie po nie sięgnie. Tym bardziej, jeżeli wszystkie te rzeczy zostały nam podsunięte na podstawie tych, które nam się podobały.
Szybka dostawa
Niektóre pocztówki z wakacji docierają do adresata później niż nadawca. Kupując online jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że wszystko dzieje się szybko, dlatego wychodząc z sieci do rzeczywistości nie zamierzamy zwalniać tempa – każdy punkt zakupów musi działać na tip-top. No bo jak to tak – niby już ostatnia prosta, zamówienie już opłacone, już niemal witamy się z naszą przesyłką… ale wcześniej kurier nie zjawia się na czas, narzeka na lokalizację, lamentuje na upalną pogodę. A kurier – mimo, że z zewnętrznej firmy, to jednak jest w końcu jedynym człowiekiem, którego zobaczymy na żywo robiąc zakupy online.Trochę więc przedstawiciel. Czy wtedy chętnie…
Wrócimy tu jeszcze?
Jeśli większość wcześniejszych doświadczeń była warta przeżycia, to czemu nie? Pewnie też polecimy to miejsce znajomym albo sami polecimy w nie jeszcze raz. Szczególnie, jeśli na następny taki wypad otrzymamy atrakcyjny rabat czy kartę klienta, którą zaczniemy zbierać punkty, zamieniając je na wybrane przez nas bonusy. Wtedy sami będziemy czekać aż na naszej poczcie pojawi się…
Spersonalizowany mail
Nie lubimy reklam, spamu, maili, które nie są do nas. Ale jeśli taki mail daje nam dostęp do tymczasowych ekskluzywnych promocji i jest skierowany personalnie do nas jakby nadawca wiedział dokładnie czego potrzebujemy? Aż chce się na bieżąco uczestniczyć w tym, co u niego słychać, bo może słychać coś dobrego dla nas.
Tak jak każdy kierowca bywa też pieszym, tak i każdy sprzedawca bywa też klientem. Jeśli już organizujemy wakacyjną podróż, to zróbmy to tak, żebyśmy sami chętnie w niej uczestniczyli i pojechali w nią jeszcze raz.
