Projektowanie według czynników PET, czyli Persuasion, Emotion i Trust, skupia się wokół elementów, które wpływają na interakcje z użytkownikami w taki sposób, aby doprowadzić ich do pożądanej akcji. W wypadku branży e-commerce tą akcją definiowaną jako sukces, będzie doprowadzenie do zakupu, wzrost konwersji i powracający klienci. Z artykułu dowiesz się, o jakie elementy należy zadbać, aby doprowadzić użytkowników do podjęcia decyzji o zakupie.
Poniżej prezentujemy 15 prostych trików wpływających na klientów e-commerce w podziale na 3 główne czynniki: perswazja, emocje i zaufanie.
Perswazja
1. Na stronie dostępne są różnego rodzaju zniżki, nagrody czy rabaty zachęcające do zakupów.
2. Widoczny jest kontrast między produktami – w nawigacji oraz na listingu wyróżnione są produkty w promocji, nowości lub specjalne oferty. Poza różnicą w kolorach stosuje się także wyróżnienie produktu na liście np. dzięki powiększeniu boksa produktowego. Aby natomiast wyróżnić wybraną usługę czy ofertę specjalną, często przeplata się wówczas baner z produktami na liście.
3. Na stronie widoczna jest komunikacja potwierdzająca tzw. społeczny dowód słuszności – użytkownicy widzą np. ile osób zaufało danej marce, co o niej sądzą, które produkty wybierają najczęściej itp.
4. Niektóre produkty są z limitowanej edycji, możliwość zakupu jest ograniczona w czasie, w wypadku promocji widoczna jest informacja o ich dacie końcowej – tego typu ograniczenia wpływają na szybszą decyzję użytkowników o zakupie, nie będą jej odkładać na później.
5. W sklepie niektóre produkty lub usługi dostępne są za darmo – np. darmowa przesyłka lub zwroty, dodatkowe gadżety do zamówienia, darmowy e-book itp. Wszelkie komunikaty zawierające zwroty takie jak “za darmo”, “gratis”, “bezpłatny” działają na użytkowników zachęcająco.
6. Na stronie można znaleźć porady, opinie klientów lub zdjęcia zakupionych produktów – tego typu elementy wpłyną pozytywnie na użytkowników, którzy często przed zakupem poszukują opinii, pytają znajomych o polecenie, szukają wsparcia w podjęciu decyzji i potwierdzenia, że inni klienci są zadowoleni z wyboru.
Emocje
7. Zdjęcia, ilustracje, animacje, które angażują użytkowników w eksplorowanie sklepu, ale też pokazują emocje, zachowania czy przekonania, z którymi użytkownik się utożsamia – warto zadbać o to, aby już na pierwszy rzut oka dało się zidentyfikować charakter marki i określić, do kogo kieruje ona swoje produkty.
8. Sklep opowiada o sobie pewną historię, dzieli się swoim doświadczeniem, niesie ze sobą jakieś przesłanie – warto wykorzystać historię powstania marki, procesu tworzenia produktów czy np. ideę dbania o środowisko, która przyświeca marce.
9. Na stronie wprowadzono mikrointerakcje, które podnoszą zaangażowanie użytkowników, ale też sprawiają, że strona sprawia wrażenie “żywej” – interakcja z elementami interfejsu wiąże się z automatyczną odpowiedzią, potwierdzeniem wykonania akcji w delikatny, ale wyróżniający sposób. Jednocześnie strona nie jest przeładowana tego typu interakcjami, które pojawiają się tylko w najbardziej potrzebnych miejscach, np. podczas konfiguracji produktu, dodania produktu do ulubionych czy do koszyka, w momencie finalizacji zakupu itp..
10. Produkty “posiadają” emocje – zdjęcia i hasła wpływają na pozytywny odbiór przez użytkowników, którzy są wówczas w stanie szybko podjąć decyzję o zakupie i przywiązać się do produktu. Dzięki temu późniejsze używanie produktu będzie wywoływało u użytkowników pożądane emocje, do których będą chcieli wracać.
Zaufanie
11. Sklep jest wiarygodny – udostępnia różne możliwości kontaktu w określonych godzinach pracy, odpowiada na wiadomości użytkowników, informuje o lokalizacji sklepów stacjonarnych, jeśli takie posiada.
12. Na stronie można znaleźć informacje o firmie – takie jak adres, ale także zdjęcia pracowników czy biura. Dodatkowe informacje o firmie, jej historii i wartościach są dla użytkowników potwierdzeniem, że po drugiej stronie sklepu stoją prawdziwi ludzie.
13. Treść jest stale odświeżana – strona jest aktualizowana ze względu na obecne trendy, oferty sezonowe itp. Brak tego elementu wpłynie negatywnie na odbiór sklepu przez odbiorców, gdyż będzie sprawiał wrażenie, że nikt się sklepem nie “opiekuje” przez co straci na wiarygodności.
14. Zasady gwarancji produktów – procedura zwrotów i reklamacji jest prosta (użytkownicy nie muszą skanować dokumentów, przechodzić przez długi proces akceptacji itp). Tego typu informacje są cały czas dostępne dla użytkownika, wyróżnione w stopce strony lub w jej nagłówku.
15. Na stronie wdrożony jest certyfikat SSL – czyli protokół zabezpieczający komunikację i płatności w internecie. Dodatkowo warto zaznaczyć bezpieczeństwo zakupów po przejściu użytkownika do procesu zakupowego.
Zastosowanie się do powyższych zasad na pewno pomoże Ci wpłynąć na użytkowników, zachęcić ich do zakupów, nawiązać z nimi więź i wzbudzić zaufanie. Wybierz, które z zaleceń są możliwe do wprowadzenia w Twoim sklepie i które elementy zadziałają na Twoich klientów. Jeśli wahasz się, jakie informacje będą dla użytkowników kluczowe, możesz przeprowadzić testy A/B oraz inne badania UX, aby sprawdzić na które elementy klikają najczęściej. Natomiast do sprawdzenia stylu komunikacji czy wizerunku marki lepiej przeprowadzić badania ankietowe lub indywidualne wywiady pogłębione. Testy użyteczności na etapie projektowania strony lub po nawet częściowym wdrożeniu będą trafionym wyborem do przetestowania kwestii funkcjonalnych, ale także mogą być dobrą okazją do sprawdzenia czy ustalony wizerunek marki będzie na użytkowników działał, czy w ogóle zwracają na niego uwagę i czy się z nim utożsamiają w trakcie eksploracji sklepu. Znajdź idealny środek, który będą możliwy do wprowadzenia w Twoim sklepie i jednocześnie będzie działał na użytkowników.
