O realizacji projektów przedsiębiorstw decyduje wiele czynników i osób, m.in. interesariusze. Dobrze jest przecież wiedzieć kto pracuje przy danym projekcie, jaki ma na niego wpływ i czy może pomóc w osiągnięciu sukcesu. Kim dokładnie są interesariusze i jaka jest ich rola w przedsięwzięciach, które prowadzi organizacja?
Kim są interesariusze?
Pojęcie interesariuszy (ang. stakeholders) pojawiło się po raz pierwszy w latach 80. XX wieku za sprawą R. E. Freemana. Dziś znane jest w odniesieniu do zarządzania projektami i ma nieoceniony wpływ na sukces lub porażkę przedsięwzięć. Interesariusze to osoby lub jednostki, które mają realny wpływ na dane przedsięwzięcie i jego przebieg. Może być to osoba, grupa lub organizacja powiązana z przedsiębiorstwem, zainteresowana wynikami pracy i działań firmy.
Analiza interesariuszy – jak ją przeprowadzić?
Interesariuszy można podzielić na dwie grupy: wewnętrznych i zewnętrznych. W pierwszej z nich znajdują się osoby zaangażowane w projekt – biorące w nim czynny udział, posiadające duży wpływ na jego przebieg. Interesariuszami wewnętrznymi są m.in.:
- właściciele przedsiębiorstwa,
- przedstawiciele zarządu,
- product ownerzy,
- developerzy, programiści, specjaliści,
- wszyscy pracownicy danej firmy.
Drugą grupą są interesariusze zewnętrzni, czyli osoby, które mają wpływ na przebieg projektu, jednak nie są związane z firmą, która zajmuje się stworzeniem rozwiązania. Są nimi:
- klienci, którzy korzystają z produktu,
- dostawcy usług,
- media,
- organizacje i instytucje,
- konkurenci.
Tworzenie mapy interesariuszy
Identyfikacja interesariuszy (and. stakeholders map) to doskonała metoda na osiągnięcie sukcesu w projekcie. Udział najważniejszych osób w przedsięwzięciu oznacza ich wsparcie na każdym etapie działania. Bez nich trudniej byłoby określić oczekiwania, ponadto – z pewnością konieczne byłoby wprowadzanie zmian. Aby usystematyzować rolę poszczególnych osób – warto stworzyć mapę, która zobrazuje ich cele w procesach, przeprowadzić badania z użytkownikami oraz poznać charakterystykę interesariuszy.
Identyfikacja
Najważniejszym etapem analizy interesariuszy jest ich identyfikacja oraz stworzenie spisu wszystkich, którzy są związani z projektem i mają wpływ na jego przebieg i realizację. Należy oczywiście znać również ich rolę i interesy oraz wiedzieć:
- Komu najbardziej zależy na sukcesie projektu?
- Kto może w największym stopniu wpłynąć na projekt?
- Kto może być odpowiedzialny za zatwierdzenie lub odrzucenie projektu?
W tym celu stworzyć można np. mapę myśli, skorzystać z raportów lub zorganizować burzę mózgów.
Analiza (mapa interesariuszy/macierz interesariuszy)
Mapowanie interesariuszy to zarówno proces, jak i narzędzie, które umożliwia kategoryzację osób, które pośrednio lub bezpośrednio biorą udział w projekcie. Pozwala m.in. określić zależności zachodzące między nimi, łączyć w podobne grupy, precyzować ich interesy, rolę w organizacji, cele i oczekiwania.
Aby móc przeprowadzić analizę osób, które mogą mieć realny wpływ na przebieg projektu – najlepiej jest stworzyć mapę interesariuszy (macierz interesariuszy). Innymi słowy jest to tabela z czterema obszarami, ulokowana na osi. Pionowa ma określać wpływ jednostki na projekt, a pozioma – zainteresowanie. Mapa interesariuszy to podstawa do wykreowania persony – przedstawiciela grupy interesariuszy. Ułatwia określenie strategii zarządzania nimi.
Strategia i jej realizacja
Na tym etapie wiadomo już kim są interesariusze, jaki mają stosunek i wpływ na projekt. Kolejnym krokiem jest ustalenie sposobu ich zadowolenia, a także określenie rodzaju współpracy. To także stałe monitorowanie sytuacji, dbanie o relacje z interesariuszami i kontrola każdego obszaru, kluczowego z biznesowego punktu widzenia.
Jak wygląda proces mapowania interesariuszy?
Jak już wcześniej zostało to wspomniane – mapowanie interesariuszy polega na stworzeniu planszy z 4-ema obszarami, uwzględniając poziom wpływu danych osób na produkt lub usługę oraz ich zainteresowanie. Zobrazowane jest to na osi, podzielonej na:
- wielkość poziomu wpływu na usługę lub produkt,
- wielkość poziomu zainteresowania usługą/produktem.
Na tej podstawie należy przydzielić interesariuszy do jednego z poniższych obszarów.
Ścisła współpraca
W prawym górnym obszarze znajdują się osoby, które mają duży wpływ na rozwiązanie i są nim bardzo zainteresowane. Interesariusze tej grupy są najważniejsi – muszą więc być zaangażowani i objęci opieką. Warto więc dobrze zastanowić się nad skuteczną drogą komunikacji z nimi.
Utrzymywanie zadowolenia
Lewy górny obszar stanowią interesariusze, którzy mają wpływ na przebieg projektu, jednak ich zainteresowanie znajduje się na dość niskim poziomie. Należy więc mieć pewność, że ich zdanie jest brane pod uwagę i zadbać o zadowolenie z postępów pracy.
Informowanie na bieżąco
Prawy dolny obszar stanowią osoby o niskim poziomie wpływu oraz dużym zainteresowaniu. Choć mogą być pomocne – nie mają wpływu na podejmowanie kluczowych decyzji. Interesariuszy z tej grupy warto angażować w postępy pracy.
Monitorowanie
W lewym dolnym obszarze znajdują się interesariusze o niskim poziomie zarówno zainteresowania, jak i wpływu. Choć należy tę grupę monitorować i informować ich o postępach w działaniu, nie trzeba się na niej za bardzo skupiać.
Przykłady map interesariuszy
Analiza interesariuszy może być wykonana na kilka sposobów. Dobrym posunięciem jest dobrać metodykę do wyznaczonych przez przedsiębiorstwo celów. Jak stworzyć dobrą mapę interesariuszy? Szablony, stworzone specjalnie do tego celu, mogą bardzo ułatwić proces.
Wśród modeli klasyfikacji interesariuszy wyróżnić można m.in.:
- macierz stopnia kontroli oraz korzyści – grupowanie interesariuszy według posiadanych uprawnień i poziomu zainteresowania efektami projektu,
- macierz stopnia kontroli i wpływu – grupowanie interesariuszy według posiadanych uprawnień i poziomu zaangażowania w projekt,
- macierz wpływu i wprowadzanych zmian – grupowanie interesariuszy według zaangażowania w projekt oraz możliwości wprowadzania zmian w projekcie,
- model istotności – grupowanie interesariuszy według możliwości kontroli, ważności oraz słuszności zaangażowania w projekt.
Korzyści płynące z mapowania interesariuszy
Mapa interesariuszy umożliwia zaprojektowanie i optymalizację rozwiązania tak, aby spełniało oczekiwania każdego, kto był zaangażowany w tworzenie projektu. Umożliwia uporządkowanie celów organizacji oraz wybór optymalnych metod ich wykonania. Sprawia to, że efektywność i wydajność usług jest zmaksymalizowana.
Mapa interesariuszy jest najczęściej stosowana podczas:
- tworzenia nowych produktów/usług,
- optymalizacji rozwiązań, które już istnieją,
- wprowadzania na rynek nowych produktów.
Można ją wykorzystać również:
- do wprowadzania zmian w strategii komunikacyjnej, co ułatwi dotarcie do grupy docelowej,
- w projektach sprzedażowych,
- w employer brandingu.
Podsumowanie
Zagadnienia Customer Journey, Customer Experience, grup docelowych i inne – są w biznesie niezwykle istotne. Stawiają bowiem użytkownika i jego potrzeby na pierwszym miejscu. Choć ich oczekiwania są najważniejsze – nie jest to jedyny wyznacznik sukcesu poszczególnych projektów.
Analiza i charakterystyka interesariuszy to sprawdzenie funkcjonowania przedsiębiorstwa na szerszą skalę. Pozwala wziąć pod uwagę potrzeby wszystkich tych, którzy angażują się w przedsięwzięcie, co przekłada się na jego sukces.
