Jak upewnić się, że wszystko na Twojej stronie e-commerce działa prawidłowo? W jaki sposób specjalista od UX wyszukuje błędy funkcjonalności na stronie i jaka teoria za tym stoi? Jakie korzyści płyną z zaangażowania zewnętrznej agencji kreatywnej do przeprowadzenia audytu użyteczności dla Twojego biznesu?
Na te i inne pytania znajdziesz odpowiedź w pierwszym artykule poświęconym UX Basics. Zatapiamy się w treściach i funkcjonalnościach wspierając się dwoma podstawowymi technikami. Pozwól, że opowiemy o tym procesie z naszej perspektywy.
First things first
Podstawowym, pośrednim, celem przeprowadzenia audytu UX jest wykrycie problemów z użytecznością serwisu. Audytor początkowo uwzględnia dostęp do podstawowych statystyk danych, zbieranych przez określony okres czasu. Następnie sprawdza serwis przy wykorzystaniu poniżej opisanych technik. W ostatecznym raport z audytu uwzględnione są także rekomendacje rozwiązań dla wcześniej znalezionych błędów.
Heurystyki Nielsena, czyli niezmienne podstawy użyteczności
W 1990 Duńczyk Jakob Nielsen wraz z Ralfem Molichem stworzyli i opublikowali podstawowe zasady “interakcji człowiek- maszyna”. Do dziś są one powszechnie respektowane oraz adaptowane przez społeczność specjalistów użyteczności i największe serwisy na całym świecie. Specjalista wykonujący audyt użyteczności, sprawdza serwis pod kątem zachowania właśnie owych 10 heurystyk:
Widoczność statusu systemu
Użytkownik powinien zawsze wiedzieć co się dzieje i jakie efekty przyniosły wykonane przez niego czynności. Szczególnie istotne są informacje dotyczące akcji wykonanej z sukcesem lub akcji, która nie mogła zostać z jakiegoś powodu zrealizowana (np. udane wprowadzenie kodu rabatowego lub brak możliwości wysłania formularza).
Zgodność pomiędzy systemem a światem rzeczywistym
Strona lub aplikacja powinna komunikować się z użytkownikiem zrozumiałym dla niego językiem. Oznacza to, że wykorzystywane frazy i słowa powinny być naturalne, łatwe i należeć do obszaru często używanych.
Kontrola użytkownika
Użytkownik zawsze musi mieć możliwość łatwego powrotu do poprzedniej strony lub poprzednio wykonywanej akcji. Zdarza się bowiem, że użytkownicy wypróbowują różne opcje lub klikają w coś przez przypadek, muszą więc mieć możliwość łatwego powrotu, aby uniknąć frustracji czy poczucia zagubienia.
Spójność i standardy
Aby eksploracja strony czy aplikacji była dla użytkownika jak najłatwiejsza, jej wygląd powinien być spójny, szczególnie jeśli chodzi o elementy, które służą do takich samych interakcji np. można założyć, że wszystkie przyciski, które zatwierdzają wykonanie czynności będą miały ten sam kształt, wygląd i kolor. Dzięki utrzymywaniu spójności użytkownik mniej czasu i energii poświęci na zastanawianie się i badanie do czego służą poszczególne elementy strony lub aplikacji.
Zapobieganie błędom
Każdy popełnia błędy, również użytkownicy serwisów. Może to być np. literówka w adresie czy pominięcie zaznaczenia opcji wyboru. W związku z tym bardzo ważne jest, aby w takich newralgicznych miejscach system wyświetlał podpowiedzi, ograniczał opcje wyboru itp.
Rozpoznawanie zamiast przypominania
Nie można wymagać od użytkownika systemu, żeby zapamiętał informację i następnie przypomniał ją sobie w odpowiednim momencie. Potrzebne użytkownikowi dane powinny być więc wyświetlane wtedy, kiedy będą mu potrzebne. Mogą być widoczne cały czas lub powinna istnieć możliwość przejścia do nich w łatwy sposób.
Elastyczność i efektywność użycia
Należy pamiętać, że strona lub aplikacja będą użytkowane zarówno przez osoby, które dobrze go znają i są jej częstymi gośćmi oraz te, które odwiedzają ją po raz pierwszy. System natomiast musi odpowiadać potrzebom jednych i drugich. Dlatego ważnym jest, aby posiadał usprawnienia przyspieszające procesy doświadczonym użytkownikom, przy jednoczesnym nie ingerowaniu w eksplorację przez użytkowników mniej zaawansowanych.
Estetyczny i minimalistyczny design
Projektując lub przeprojektowując serwis należy pamiętać, że każdy zbędny element odwraca uwagę użytkownika od istotnych treści. Informacje szczególnie ważne nie mogą zostać przez niego niezauważone. Z tego powodu postaraj się o „czysty” wygląd przy zachowaniu jak najmniejszej liczby elementów (także tekstów).
Pomoc w obsłudze błędów
Każdy błąd na stronie lub w aplikacji musi być zrozumiały przez odbiorcę naszego produktu. Powinien zawierać informację o tym skąd się wziął i czego dotyczy. Nie wystarczy więc podać jedynie numeru błędu (np. „błąd 404”). Warto poinformować użytkownika w przystępny (jasnym i zrozumiałym językiem) sposób, co się właśnie wydarzyło i co może z tym zrobić. Podobnie kwestia błędów wygląda przy wpisywaniu przez użytkownika błędnych danych w formularzu. Informacja o niemożności wysłania formularza nie jest wystarczająca. Zwróć uwagę użytkownika na to w którym miejscu popełnił błąd i ewentualnie jak może go poprawić.
Pomoc i dokumentacja
Projektowanie systemu wymaga znalezienia miejsca na umieszczenie pomocy, która będzie dobrze widoczna i jasna dla użytkownika, który jej szuka. Dodatkowo, powinna ona dotyczyć konkretnego zagadnienia i opisywać kolejne kroki w zastosowaniu rozwiązania problemu. Jeśli wymaga tego projekt, można także dodać przydatną dla użytkownika dokumentację.
Przejdźmy się. Cognitive walkthrough po e-commerce
Drugą techniką wykorzystywaną przy przeprowadzaniu audytów użyteczności jest wędrówka poznawcza. To nic innego jak przejście przez serwis przy wcieleniu się w rolę użytkownika. Załóżmy, że audytujemy sklep oferujący akcesoria dla kobiet. Wdajemy się więc, na potrzeby badania, w rolę kobiety poszukującej np. kopertówki na bal. Jest to cel, z którym wkraczamy na terytorium sklepu, licząc na to, że e-commerce z lekkością nas po nim oprowadzi. Specjalista sam przechodzi przez proces zakupowy. Zauważa problemy, wyłapuje błędy, aż w końcu jest w stanie ocenić płynność działania serwisu podczas wykonywania, założonych wcześniej w scenariuszu, zadań. I pewnie nie będzie to dlawas zaskoczeniem, że głównym celem wędrówki poznawczej jest wskazanie na problemy pojawiające się po drodze.
Kiedy rekomendujemy przeprowadzenie audytu użyteczności?
Audyt powinien być przeprowadzony na samym początku procesu prowadzącego do zmian. Redesign platform często opiera się właśnie na wnioskach z raportu. Przeprowadzenie audytu użyteczności strony rekomendujemy między innymi gdy:
- ruch na stronie spada, choć została ona wcześniej przeprojektowana,
- przychody nie spełniają założonych wcześniej oczekiwań,
- strona jest odpowiednio pozycjonowana, ale konwersja jest słaba,
- platforma jest przestarzała i nie spełnia oczekiwań użytkowników,
- witryna nigdy nie została przetestowana przez profesjonalistów.
Dlaczego warto?
Jeżeli, jako klient, masz przypuszczenia dotyczące lokalizacji błędu, warto omówić je ze specjalistami od UX. Nie w każdym przypadku rekomendujemy bowiem przeprowadzenie audytu dla każdej części platformy. Całościowe podejście do użyteczności wcale nie oznacza przejścia przez wszystkie możliwe ścieżki poznawcze czy każdy z dostępnych widoków w Twojej platformie! Nie wspominając już o fakcie, że obranie takiej drogi byłoby bardzo czasochłonne. Dlatego też warto wspólnie z audytującym zastanowić się które ze stron na witrynie reprezentują sposób poruszania się użytkownika po stronie.
Pamiętaj, że zadowoleni użytkownicy prowadzą do pozyskania leadów, a co za tym idzie wzmacniają naszą sprzedaż. Lepsza, pod kątem użyteczności, witryna oznacza też mniejsze koszty utrzymania supportu oraz optymalizację całej ścieżki zakupowej, przez jaką przechodzi użytkownik.
Przetestowanie użyteczności przy użyciu techniki audytowania ma za zadanie utwierdzić nas w przekonaniu, że wszystko w Twojej witrynie e-commerce prowadzi użytkownika do zrealizowania celów. Zarówno jego/jej celów zakupowych, jak i Twojego biznesu. Audyt przeciwstawia zastosowane w sklepie praktyki z UX best practices, dzięki którym Twój biznes będzie miał wgląd w zupełnie inny, głębszy poziom jego funkcjonowania.
